认真处理消费纠纷 积极化解社会矛盾　　

**市工商局　　

2010年，全市工商系统紧紧围绕市委、市政府关于服务经济社会和谐发展的总体部署，狠抓消费维权基础建设，创新消费维权机制，整合消费维权合力，认真处理消费纠纷，消费维权工作取得了长足发展。一年来，由市局12315指挥中心直接指挥调度的咨询、申诉、举报等各类电话及来访12853件，其中，咨询7788件，申诉2922件，举报395件，建议18条，其他1730件，申诉举报办结率99.6%，涉案2300多万元，防止大型械斗8起，防止农民自杀2起，制止群体越级上访9起，为消费者挽回经济损失398万元，为消费者争取到直接经济赔偿143.95万元,消费维权在化解社会矛盾中的基础性作用日益彰显，已成为岳阳经济社会发展和谐稳定的“减震器”。　　

一、建立“三级联动”机制，提高快速反应能力，着力将消费纠纷化解在萌芽状态。　　

2009年初，我局党组制定了《关于促进经济发展的十条措施》，全面启动了大维权体系建设。我局向社会公开承诺，接到申诉举报电话后，城区15分钟、农村30分钟、农村偏远地区1个小时内赶到现场。4月上旬，11个县市局、分局12315申诉举报中心和87个工商所12315申诉举报站全部成立，人员相继到位，全市直接负责12315申诉举报的工商干部达到了238人，消保、消委、12315大消保工作人员累计达到500多人，占全系统在职干部的30%。现在无论是市区还是县城，无论是城乡结合部还是农村偏远地区，接到申诉举报电话后， 12315快速反应部队都能在第一时间内赶到现场。　　

在消费纠纷中，有相当一部分都是些几十元、几元甚至几毛钱的小纠纷，或者是由服务态度和言语方面引发的小冲突，处理得好，将消除于无形，化解在萌芽状态，若不能及时处理，将激化矛盾，恶化事态。为此，我局本着群众利益无小事高度负责的态度，无论消费纠纷大小，只要接到申诉举报电话，12315工作人员都是在第一时间赶赴现场，及时化解矛盾。2009年8月，楼区土桥某餐馆发生了一起青菜中吃出了一根毛发事件，同桌几个人喝了点酒，与服务员发生争吵，其中一个年轻人欲打服务员。我局12315接到举报后， 2名工作人员8分钟内就赶到了该餐馆，此时，现场一片狼籍，场面十分混乱，该年青人已敲碎啤酒瓶正准备刺向餐厅老板，工商人员及时制止并