xx是一个拥有将近134万人口的大市，道路客运的发展与完善关系到千家万户出行。宜春汽车运输股份有限公司xx汽车站以发展提升年为契机，从xx发展的需要和人民群众的要求出发，大力发展城乡公交和中长途客运。同时，以道路客运质量为抓手，认真分析影响道路客运服务质量的内外因素，扬长避短，提出加强站务管理、公车公营、线路整合等具有针对性的措施以提升客运服务质量，既为人民群众提供了出行之便，又为xx的发展提供了高质量的客运保障，还提升了客运企业自身的经济效益。
一、影响道路客运服务质量的因素
（一）客运经营的外部环境。
1、经营主体的情况。一条线路上客运经营主体不能过多过杂，否则会造成管理不便，引发恶性竞争，影响服务质量。合理的正当竞争能提高客运服务质量，而恶性竞争则会造成抢客、甩客、宰客、卖客等不规范经营行为，严重损害旅客利益，影响服务质量。以前xx市个别线路（主要是xx发往南昌的热点线路）经营主体（南昌太平洋公司、南昌港公司、xx217车队）多，经营方式杂，形成这种格局的历史原因复杂，很难有效提升服务质量。
2、市场管理情况。有限的管理资源很难将运输市场管理到位，个别经营人（主要是个体挂靠经营户和承包经营户）不能自觉遵守运输法律法规和运输纪律。运输市场管理到位，经营主体就能自觉严格遵纪守法，就能够保障服务质量。
3、车辆运行路况。近年来，随着高速公路延伸，公路等级提升，过境xx市或以xx市为起讫的高等级公路里程越来越多，中长途班线路况越来越好，尽量增加高等级公路的运行班次比例有助于提高旅客舒适度，大幅减少途中时间，这是提升客运服务质量的有利因素。
（二）经营主体的内部管理。
1、经营主体内部管理制度的完善情况。完善的管理制度是企业科学有效管理的基础。当前，运输公司良莠不齐，相对而言，传统的专业运输公司内部制度比较完善，管理更为严格，服务质量考核能够持续推进，旅客投诉能够得到及时处理。近年来，宜春汽运股份有限公司推出网站留言渠道与旅客交流，旅客的意见和建议能够做到及时了解、处理、反馈，为客运企业提高客运服务质量提供了“苦口良药”，也挽救和保持了企业的口碑。而相对规模较小、经营管理没有优良传统的一些经营主体（南昌港公司、南昌太平洋公司）基本没有完整的内部管理制度，对挂靠或者承包经营户没有约束措施，造成了不同经营者之间的质量落差，引发了大量乘客投诉。
2、经营者对服务质量与经济效益的认识。能不能正确认识服务质量与经济效益的关联作用，将直接决定经营者对服务质量重视程度。某些经营者片面追求眼前经济效益，为了追求经济效益最大化可以不择手段，把经营看作是一锤子的买卖，这种经营的短视行为，严重损害了旅客权益，必然会失去旅客的信任，不愿再次选乘。而重视服务质量会使旅客觉得客运经营质量有保证，从而更愿选乘，将间接带动经济效益的上升。因此，作为客运经营者摆正服务质量与效益的关系是十分重要的。
3、经营者的车辆状况。车辆状况影响着乘客乘车的舒适度和安全性。经营者选用