服务，是卷烟流通企业的灵魂。

　　近年来， xx市烟草专卖局（公司）紧紧围绕“服务”这一主题，积极构建新型客我关系，在甘肃烟草“陇之情”服务品牌“人一我十、共创价值”的服务理念指引下，设计并逐步完善了营销人员开展服务营销活动的“135”工作法，着力发挥商业企业在品牌培育方面的引领作用，不断提升市场营销水平。

理清思路 探索方法

　　卷烟营销网络是否具有强大的生命力，最终取决于烟草商业企业与客户之间是否真正形成相互依存、合作共赢的关系。

　　在“怎么为客户提供服务，怎么让客户满意”这个问题上，商业企业往往都有很好的主观服务意愿。客户经理曾经的三件宝“日记、标签、指导书”就是xx市局（公司）良好意愿的具体表现。但是好的愿望却没有带来好的效果，常是客户对客户经理的服务不领情，客户经理也感觉委屈和茫然。其原因就在于营销人员的主观服务意愿并没有与客户的真实需求完全结合。

　　xx市局（公司）认识到，要从根本上提升服务营销水平，就要更加关注客户的真实需求，寻求主观服务意愿与客户的客观服务需求之间的有效结合，将营销人员的服务建立在“源于客户需求，终于客户满意”之上，才能不断提高客户的满意度、忠诚度和依存度。

　　基于以上认识，近年来xx市局（公司）不断探索和实践把握客户真实需求、提供有效服务的方法。2008年，市局（公司）的一线营销人员自主设计了“客户经理工具箱”。工具箱以电子表格的形式将客户信息和服务营销活动涉及的内容归纳和集成为9大类84项，使客户经理明确了应知应会内容、工作目标和服务策略，在一定程度上促进了服务水平的提升。2009年8月开始，xx市局（公司）以工具箱为基础，逐步建立完善了以“一条主线、三个要点、五个步骤”为主要内容的客户经理“135”工作法。

　　工作法以信息系统为载体，以分析工具、工作规范、记录文件为支撑，把服务营销内容集成在一个作业平台上，支持营销人员立足“客户、品牌、市场”的状态变化，有针对性地使用标准化服务策略开展服务营销工作，实现了营销人员的工作目标化、作业标准化、操作信息化、考核科学化。

　　随后，xx市局（公司）又建立了品牌经理和市场经理的工作法。三个工作法采用统一的结构和步骤，既自成一体，又紧密衔接，互动、协动运行，形成了一套以客户经理工作法为核心、以市场经理工作法和品牌经理工作法为延伸的营销人员服务工作法体系。

明确方向 把握要点

　　“135”工作法以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，按照“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，支持营销人员开展服务营销活动。三者体现理念与实践、认识与方法的相互结合，形成了一个有机的整体。

　　“平等互利、长期合作、共同发展”，是国家烟草专卖局从供应链、服务链、价值链的角度，对新型客我关系内涵的科学概括，更加明确了客户服务工作的方向：“平等互利”要求营销人员在工作中真正平等地对待客户，尊重客户、关注客户、服务客户；“长期合作”要求营销人员积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维护客户权益；“共同发展”要求营销人员与客户共同开发市场资源、培育知名品牌、拓展服务内容，共同引导消费需求、提升品牌价值、增强经营能力。

　　 “一条主线”的确立，更有利于营销人员“做正确的事”。

　　“客户、品牌、市场”，客观存在于商业企业开展卷烟经营活动的全过程，需要企业深刻理解、准确把握、灵活运用。xx市局（公司）以“客户、品牌、市场”作为营销人员思维的要素、分析的维度、工作的重点。对“三个要点”状态展开分析研究，使营销人员找到了主观服务意愿和客户客观需求之间的结合点，开展工作更加切合实际、实事求是，能够“正确地做事”。

　　在“一条主线”的引领下，对 “三个要点”状态的把握贯穿于“分析、计划、实施、评估、改进”的五个步骤，体现了状态管理；五个步骤的每一步又必须依据“