摘 要  纳税服务体系是一个系统复杂的过程，由于长期的观念影响，把纳税服务与纳税服务体系混同，而我国的纳税服务一直处于一种监管型，目前逐渐从在从形式上向服务型转变，相信通过社会经济发展和制度的不断完善，会从形式上向实质真正转变。文章通过对服务与被服务（即：征税人与纳税人）的两个主体分开分析，运用公共财政理论和税收遵从理论分析两者之间的区别联系，剖析纳税服务存在的必要性，以及如何提供纳税服务和建立一种和谐的税收体系，最终使二者都建立起一种共同崇高的意识——国家意识。

关键词  国家税收  征税人  纳税人  服务

一、纳税服务与纳税服务体系的关系

所谓纳税服务是指税务机关在税收征收过程中向所有纳税人提供的旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权利的服务总称。纳税服务观即树立全心全意为纳税人服务的理念。纳税服务体系：不仅指税务机关对纳税人所提供的服务总称，还包括纳税人在履行纳税义务过程中的税收遵从度及认识的综合。纳税服务体系包含纳税服务，纳税服务是纳税服务体系的主要部分，纳税人的纳税遵从度和对国家税收认识对纳税服务体系构成了有益的补充。

二、目前基本纳税服务的内容

按照新的《税收征管法》及其《实施细则》，纳税服务的内容主要包括：

（一）进行税法宣传和纳税咨询辅导

这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的重要内容和税务机关的义务。税务机关应当按照贴近实际、贴近群众、贴近生活的要求，开展内容丰富多彩、群众喜闻乐见的宣传活动，广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识，努力提高税法宣传的针对性和时效性，不断增强全社会依法诚信纳税意识，提高纳税人税法遵从度。纳税咨询辅导是使纳税人熟悉税收法律法规，了解和掌握税收知识，正确履行纳税义务的重要举措。税务机关应当无偿、及时、准确和权威地为纳税人提供纳税咨询服务，直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担。

（二）方便申报纳税事项办理

这是纳税服务的核心内容。依法申报纳税和办理涉税事项是纳税人的义务，但税务机关应当创造和提供必要的条件，使纳税人在履行纳税义务时感到方便、快捷。如税务机关应当根据管理和服务的需要，合理确定提醒服务的对象，通过书面、口头、电话、e-mail、手机短信、报纸公告等多种形式，提醒纳税人及时办理各项纳税事宜。税务机关应当从工作实际出发，推行直接申报、邮寄申报、银行网点申报、网上申报、电话申报、代理申报等多元化申报方式；积极推广使用支票缴款、电子结算、银行代收等缴税方式；针对纳税人向税务机关提出的合理、合法的涉税服务需求，开展预约服务、延时服务和个性化服务等。

（三）减轻纳税人办税负担

这是纳税服务的重要内容。减轻纳税人办税负担，既是维护纳税人合法权益的客观要求，也是各级税务机关优化纳税服务、提高办税效率的有效措施。税务机关在制定政策及征管办法时，既考虑堵塞漏洞、强化管理，又考虑简化程序、方便纳税人；在税收执法时，既监督纳税人依法履行纳税义务，又充分尊重和保护纳税人的合法权益；在办理涉税事项时，既坚持按规程办事，又以便利纳税人为出发点，在减少环节、提高办税效率上取得实质性进展，防止增加纳税人的额外负担。深化行政审批制度改革。深入贯彻行政许可法，完善税务行政许可实施办法，确保正确实施各项税务行政许可。严格非许可审批项目的管理，依法简化审批手续。完善监管机制，加强对取消和下放审批项目的后续管理。清理、简并要求纳税人报送的各种报表资料，切实解决要求纳税人报送资料过多的问题。

（四）实行税务代理

这是纳税服务体系的重要组成部分。从事税务代理的机构是按规定条件经批准设立的注册税务师执业机构税务师事务所。税务机关应当鼓励纳税人将涉税事项委托税务代理机构办理，以减少或避免履行纳税义务中的偏差，维护纳税人利益。税务机关及时受理税务师事务所按照规定从事的代理业务，承认其按规定从事经济鉴证类业务出具的审计或鉴证报告，并加强对税务代理行业和注册税务师执业行为的监管。纳税人自愿选择税务代理，税务机关不得指定代理、强制代理。

（五）接受投诉和反馈结果

这是纳税服务必不可少的内容。税务部门在经济发展中不仅体现着集聚资金的职能，而且还体现为纳税服务的职能。然而，纳税服务不仅强调形式的多样，更为重要的是体现服务的质量和效果，让社会和广大纳税人满意。税务机关要想知道职能履行够不够，纳税服务好不好，社会和广大纳税人满不满意，就应当虚心接受社会和广大纳税人的监督，广泛听取各方面的意见。税务机关对社会和广大纳税人投诉、反映的不满意的地方，要及时作出处理和反馈，给社会和广大纳税人一个满意的答复。

二、目前纳税服务体系的现状

（一）征税主体方面

1.税务干部服务理念落后

我国的宪法规定了公民有依法纳税的义务，却忽视了对公民在缴税过程中应当享受的权利，从而导致税务干部服务理念落后，自身定位不准。虽然近年来在改进服务制度，提高服务层次方面有了一定的突破和发展，服务理念逐渐深入人心并得到了长足的发展，但这种服务理念还停留在精神文明和职业道德范畴，缺乏实质性突破，远不能适应新的税收工作形势发展的需要，主要表现在：（1）过多注重形式性服务，肤浅地照搬了银行等窗口服务部门的做法，服务层次不深。（2）忽视了纳税人的需求，使得纳税服务“供求不对路”，纳税人需要的项目没有被列入服务重点。（3）纳税服务未能遵从纳税人自愿的原则，而以税务机关管理需要为出发点。

2.税务系统内部还未能建立协调高效的运行机制

（1）征收、管理、稽查各环节之间衔接不到位。纳税服务机制要求无论是征收、管理、稽查哪个环节，都有征求纳税服务需求并向有关环节反馈的义务，面对纳税人时都是代表税务机关的服务者，而不能因工作分工忽视了税务工作者法定的纳税服务义务。由于缺少纳税服务组织机构，征收、管理、稽查各环节之间信息联系不畅，征收岗位发现的纳税人服务需求不能及时传递到管理岗位，在日常管理中发现的纳税人对税款征收、税务稽查环节的服务需求不能及时传递到征收、稽查环节。税务稽查只管查账，没有担负起相应的纳税服务职能，征、管、查未能有机地结合在一起为纳税人服务。

（2）跨地域的税务机关之间缺少必要的联系渠道。随着市场经济的进一步发展，跨国、跨区域的纳税人日益增多，而在现行的属地管辖的原则下，同一企业在不同地区的分公司所接受的税务管理机构不同，不同地区的税务机关缺乏必要的联系渠道，各管各的事。在办理纳税事宜上，本来税务机关相互联系就可以了解的税收信息，却由纳税人到一个税务机关取得信息资料，再送到另一税务机关，加大了纳税成本。

3.信息化服务形式和渠道相对单一

（1）政府对税收信息化服务的支持力度不够，没有制定严密的发展规划，缺少部门之间的协调、配合。目前税收信息化建设已经基本形成了联系各级税务机关、功能齐全、信息共享的税收信息管理系统。但由于政府缺少严密的信息化发展规划，各部门之间信息化发展很不平衡，有的部门才刚刚起步，形成了税务机关一枝独秀开展信息化服务的局面，总体服务效果不理想。

（2）信息管理部门技术手段比较落后。从目前的情况看，税务机关信息业务技术部门人员少、技术力量薄弱，基本上仅仅能够负责系统内的网络建设和后台数据库的维护工作，不能对前台操作人员进行有效的技术支持和操作监控；而前台操作人员由于计算机水平低、工作责任心不强等原因，采集数据的准确性不能完全达到要求，形成一些垃圾数据和失真数据，降低了信息数据的利用价值。同时，由于技术维护人员缺乏，对纳税人的技术支持不到位，影响了纳税人的应用。

4.缺少统一规范的纳税服务考核机制

缺少统一规范的纳税服务考核机制，主要表现在：一是目前的纳税服务只计投入，不计产出不同，不重视政府活动的产出和结果，即不重视成本—效益分析，从而不重视提供公共服务的效率和质量。二是税务机关内部不重视对征管工作质量