为全面提升医院服务质量和水平，努力构建病人满意、社会满意的就医环境，拓展医院品牌，促进医院可持续发展，院委研究决定在全院“全员全岗全程优质服务  让群众放心满意”活动，为确保活动顺利实施并取得实效，现制定方案如下：　　

一、指导思想　　

以党的十七界四中全会精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，以病人为中心，以改进工作作风为主轴，以提升服务质量为重点，以服务对象满意为标准，强化责任，充分调动各方面的积极性，切实改善服务态度，全面推进以“病人满意度”为核心的服务品质管理，着力营造我院文明、和谐、优质、便捷的医疗服务环境，进一步提高我院内部管理和自身建设水平。　　

二、总体目标　　

以开展“全员全程优质医疗服务，让群众放心满意”活动为载体，通过开展活动，使全院职工牢固树立“顾客满意”的服务理念，切实改善服务态度，提升医患沟通水平，规范医疗服务行为，完善医疗制度，提高医疗质量，确保医疗安全。力争实现以下目标：　　

1、群众对医疗服务态度、医疗服务质量，就诊环境等综合满意率>85%。　　

2、医疗纠纷发生率比上年同比下降10%，杜绝医疗事故或重大医疗纠纷发生。　　

3、便民利民惠民措施落实到位，患者次均费用控制合理。　　

三、组织领导　　

加强组织领导，成立活动领导小组和综合考评与督导办公室。名单如下：　　

1、领导小组　　

组　长：　　

副组长：　　

成　员：　　

2、综合考评与督导　　

责任人：　　

相关职能部门牵头成立医疗质量与安全、医德医风、劳动纪律、诊疗环境、物价着装、礼仪6个优质服务综合考评与督导组，负责活动督查、考评。　　

四、工作重点　　

（一）落实思想教育、质量管理、优化服务三个方面工作，强化教育与培训，牢固树立“患者至上”理念。　　

具体措施有：　　

1、强化法律法规教育与培训，增强遵纪守法意识：组织医务人员学习《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》、《建立健全惩治和预防腐败体系实施纲要2008～2012年工作规划》等相关法律法规，要求人人学法、人人懂法、人人守法，进一步增强遵纪守法意识。组织开展以《中华人民共和国侵权责任法》为核心内容的法律辅导课。　　

2、强化医德医风教育与培训，筑牢思想道德防线：组织学习“公民道德建设实施纲要”、“八条纪律”、“三条禁令”、“卫生部医务人员八不准”、“医务人员道德规范” ，廉洁行医，诚信服务，树立良好医德医风。　　

3、强化医院文化教育与培训，夯实医院和谐基础。进行以“关爱无限，敬业永恒”；“热心、爱心、诚心、细心、关心”等为主要内容的医院文化教育，提倡文明用语，注重人文关怀。　　

4、一是强化中层管理干部综合素质培养及管理水平提升；二是加强临床一线员工医患沟通技巧，努力改善医患沟通技能；三是加强窗口部门工作人员服务礼仪培训，提升服务艺术。　　

（二）落实核心制度，确保医疗质量与医疗安全　　

具体措施有：　　

1、强化诊疗和护理常规教育；强化“三基三严”教育；组织医护人员进行技能操作培训及技能比武，严格规范诊疗行为，提高医疗质量。　　

2、以《医院管理规定》为蓝本，进一步细化、落实医疗质量管理制度。　　

3、进一步完善质量控制体系，充分发挥科室质控小组作用；制定医疗质量自查与互查制度，探索全员参与医疗质量管理方式，强化医疗质量的监督与控制。　　

4、制定各学科单病种诊疗规范，推行临床路径管理，构建病种质控平台。根据各学科特点，制定1-2个具有规范性、先进性“临床路径”图，明确质量、疗效、费用、成本控制标准，规范诊疗行为，突出我院专科专病专治特色。　　

5、履行