一条开通营运的高速公路，虽然收费是中心工作，但是，高速公路的服务工作是一项系统工程，它还涉及到道路的养护、路政管理、公安交警部门的道路安全管理和服务区配套服务，哪一个环节存在问题，都会涉及到广大司机群众。因此，在我们公司的倡导下，自2004年起，西部沿海高速公路全线路政、养护、交警、收费站、服务区单位，连续开展了四届情满沿海“安全.文明服务月”活动，成功构建了紧密的“五位一体”文明服务体系。
    近期，根据公司“继续解放思想，坚持改革开放，争当实践科学发展观的排头兵”学习讨论活动领导小组的分工安排，我们针对“五位一体”文明服务体系的优点、存在问题及解决问题的对策建议进行了专项调研。现将专项调研内容整理如下：
    一、“五位一体”文明服务的优点：
    所谓“五位一体”：指收费、路政、交警、道路养护、服务区五方各自服务形成一体的高速公路文明服务体系。高速公路“五位一体”文明服务体系，经过四年时间的实践检验，已经具有了以下几个优点：
    （一）整合了收费、路政、交警、道路养护、服务区五方力量，提高了西部沿海高速公路的文明服务效率。“五位一体”文明服务体系建立之后，凡是在西部沿海高速公路有关文明服务方面发生的问题，都由我们营运公司负责协调、指挥，各相关联单位接到通知或指令后，迅速行动，落实工作。事情处理完毕后还要进行反馈，特别是涉及社会服务、执法投诉的，我们都进行协调、跟踪、落实，最后给予答复。这样就使高速公路文明服务体系单位已成一家，解决了广大司机群众投诉难、等待答复难的问题，做到了职责分明。
    （二）满足了广大司乘人员的客观需要，拉近了“五位一体”单位工作人员与司乘人员之间的距离，减少了“五位一体”单位工作人员与司乘人员之间的矛盾和纠纷。同时，也融洽了“五位一体”单位工作人员之间的关系。
    （三）时间、内容、标准、人员、措施到位，增强了“五位一体”单位工作人员的服务意识、整体意识和全局意识，全面提高了整体的文明服务水平，

    （四）促进了西部沿海高速公路全方位工作的开展，提升了西部沿海高速公路整体的文明形象，打造了“五位一体”单位共同的“情满沿海，甘雨服务”品牌。
    二、“五位一体”文明服务存在的问题：
    今年3月份，我司先后采取座谈、观察和个别交流三种方式相结合的研究方法，对“五位一体”文明服务的情况进行了调查研究。从调查中了解到，西部沿海高速公路“五位一体”单位的大部分工作人员已经树立了“情满沿海，甘雨服务”的服务理念，具备了用服务来全力打造西部高速公路的“情满沿海，甘雨服务”的服务品牌思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但调查中也发现，“五位一体”文明服务体系作为高速公路服务链的一个重要体系，目前，它也存在一些不容忽视的问题：

    （一）领导小组由各单位负责人兼任，他们各自注重自己单位的领导工作任务，而对协调处理文明服务方面的问题则不够积极或不够重视。
    （二）缺乏一个统一的规范化的“文明服务公约”，因而在处理文明服务问题时缺乏约束力。
    （三）虽然建立有“五位一体”文明服务体系的考评制度，但这一制度对真正的考评工作还有很多的不足之处，致使考评工作难于执行到位，这就需要不断地完善。

    （四）“五位一体”单位均是兄弟单位，各单位均有各自特殊利益，也均有各自的工作侧重点，因而导致开展的文明服务活动程度难于步调一致，文明服务效果不同。
    （五）文明服务水平需要进一步提高。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。有的是日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式。
    （六）“情满沿海，甘雨服务”的品牌意识薄弱。
    三、造成“五位一体”文明服务工作不到位现象的原因分析
    文明服务工作开展的好坏，反映的是“五位一体”单位整体文明服务水平的品位。文明服务做为一个系统工程，既包括“五位一体”单位对司乘人员的服务态度和质量，还包括对收费矛盾、路政赔偿矛盾、道路环境、事故拖车、处罚问题、服务区质量及安全问题等的文明服务工作效率，而且也包括“五位一体”单位在日常工作中为方便司乘人员所提