银行客户经理应对客户投诉的技巧总结　　

聆听投诉的技巧　　

――不管是直接投诉还是间接投诉，最后的意见总要回馈到客户经理处。客户经理要持平常心认真聆听投诉意见。
　　――如果是电话直接投诉，尽量在电话铃响三声之内接听电话。
　　――客户情绪激动时，要认真地看着客户，让他们感到自己很重视。
　　――当自己想向客户辩解时，告诉自己：缓30秒钟再说，因为30秒之后，你极有可能会改变主意。
　　――在聆听的过程中，始终坚持同理心倾听，多问自己：假如我是客户应该怎么办？
　　――感谢客户。即使对方现在听不进任何话，你也要极有诚意地向对方表示感谢。因为客户的投诉给你提供了改善的机会。
　　――尽量不要把电话转给别人接，即使不是你造成的投诉。　　

向客户道歉的技巧　　

――不管这个问题是不是由你引起的，都要向投诉的客户道歉。
　　――投诉有可能是我们的原因，也有可能是客户的原因，不管什么原因，一定要向客户当场表示对他的观念认同或部分认同。
　　――道歉的语言要诚恳，客户的怨气会因你的真诚而减弱。
　　――不要跟客户争论对错，你的目标是要留住客户，而不是证明自己的正确。
　　――用平和的语调与投诉的客户交谈。客户在这个时候情绪不稳，常有一些冲击力强或失实的言语，如果你不加控制，就容易发生争吵，使客户的情绪进一步受到刺激，不利于问题的解决。　　

鼓励客户的技巧　　

――客户开始投诉时，往往带有情绪色彩，发泄的倾向更大。道歉之后，客户的情绪可能缓下来，你可以说:“请把那张存单让我看一下好吗？”或者说:“告诉我后来的事情好吗？”引导客户说出你想