摘要：客户关系管理（crm）不仅是企业管理的方法和手段，而且作为有着巨大生命力的信息管理手段，正日益渗透到我们社会生活的方方面面。文章在介绍crm和企业营销竞争力内涵的基础上，分析了两者之间的关系，阐述了crm对企业营销竞争力的推动作用。
 
    关键词：crm；营销竞争力；作用机理
 
    客户关系管理（crm）作为企业的一种管理思想、一种经营管理模式和应用系统，能够帮助企业提升其客户服务能力，满足其客户的个性化需求，留住老客户，吸引潜在客户，成为提高企业营销竞争力的重要手段。所以，研究客户关系管理的实施，即客户关系管理在提高企业的营销竞争力方面究竟起着怎样的作用对企业更有针对性的充分发挥客户关系管理潜能有十分重要的意义。
 
    一、crm的含义
 
    crm是英文客户关系管理系统的缩写，它是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，由软件系统实现客户资源的管理。其核心思想是以“以客户为中心”提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的营销竞争力。crm是一种管理理念和思想，同时也是一套管理软件和技术。它需要构筑完整的数据库和信息分析系统，通过多种途径来统计客户各种信息，尤其是通过心理形态的信息分析客户，由此建立有效crm解决方案。
 
    二、企业营销竞争力
 
    企业营销竞争力是指在既定的市场环境中和营销观念的指导下，企业利用自身营销资源和营销能力制定营销战略和营销策略、并有效执行，从而更好地满足顾客需求，实现营销目标，提升自身市场竞争地位和盈利水平的综合能力。
 
    （一）市场表现决定营销竞争力
 
    市场表现是评价一个企业营销竞争力水平高低的最终指标，它主要包括销售目标和利润的实现程度、品牌知名度和忠诚度、渠道覆盖度和经销商竞争力等指标。一个企业的市场表现良好，说明此企业的营销竞争力水平较高，反之，一个企业的营销竞争力水平较高，其市场表现也会优于同类企业。
 
    （二）营销竞争力的显著特征是以顾客为导向
 
    企业是否具有营销竞争力最终由顾客决定，企业利用市场营销传递产品和企业信息，不单是为了满足顾客的特定需要，实现企业利益，更重要的是希望主动为顾客发掘价值、创造价值，把顾客和企业紧紧连在一起，希望顾客永远忠诚于自己的企业。因此，顾客是检验企业营销竞争力水平高低的第一关。
 
    （三）营销资源和营销能力是获取营销竞争力的基础
 
    营销资源是指企业可以利用的现有资源。包括企业内部的营销资源（如营销组织、制度、财物、情报、产品与品牌资源等）和企业的外部资源（如顾客资源、经销商与营销渠道资源等）。这些营销资源是企业市场竞争的基础，没有这些资源，企业就会因为没有营销竞争力而面临消亡。但有了营销资源后，企业还需要具备营销能力才能取得成功。营销能力是指运用营销资源达成目标的能力，它包括战略制定、计划部署、策略实施、执行反馈等能力。
 
    （四）营销理念和营销执行是获取营销竞争力的保证
 
    营销理念是企业进行一切营销活动的指导思想。在当前的大市场营销时代，企业只有树立以顾客为中心的营销理，才能迅速把握顾客的需求和动向。营销执行确定了由谁去做、在何处做、在何时做和怎样做的问题。它涉及到营销组织的构建、营销战略、策略的制定、营销流程的设计密切配合。完美的营