摘要：文章以湖北省襄樊供电公司客户服务襄城分中心创建“五心”服务品牌为例，分析了创建服务品牌的途径，提出了创建服务品牌的方法。
 
    关键词：基层；服务品牌；创建
 
    一、案例分析
 
    2008年，襄樊供电公司客户服务襄城分中心营业厅荣获省公司“五星级”营业窗口称号，成为湖北省首批5个“五星级”营业窗口之一。作为襄樊地区唯一一个获此殊荣的窗口，近年来，襄城客服中心全体营销人员不断美化窗口环境建设，努力提升优质服务水平，已形成以用电咨询、业扩报装、抄表核算、电费收取、服务监督为一体的供电服务。2008年提炼出“用电安心、报装省心、咨询温心、交费舒心、服务贴心”的“五心”服务品牌，提升了客户满意率的同时，为客户提供更加优质、方便、规范、真诚的电力服务。整体来看，该公司创建服务品牌主要从以下方面着手：
 
    （一）负控管理促电费回收
 
    负控管理系统是当前建设数字电力，加强信息化管理的一项重要装置。该装置具有遥测遥控、远程抄表、数据采集和负荷监测作用。2008年，客服中心加强了客户侧营销管理，为电费抄收、电价测算、用电检查和生产运行部门提供用户用电情况，为相关部门和领导决策提供依据和支撑。全年共安装负控终端近400套，为确保电费再度结零夯实了基础。为了提高重要客户安全用电水平，从业扩报装源头开始，新装专变一律加装负控装置，积极按照“开一户，购一户”的原则办理，负控预购电客户不断增长。不仅仅满足于新增客户，也对一些老客户进行预购电方式的改造，扩大了负控预购电的范围，大大地促进了电费回收。2008年在抗冰抢险、抗震减灾、奥运保电、金融危机等不同时期，广大干部职工们恪尽职守，更加注重优质服务的细节化、人性化。对部分专变客户进行了电话及上门服务，积极向客户宣传供电部门采取的积极措施，通过发放“致客户的一封信”，缓解客户紧张的情绪。抄表员电话通知或上门抄表时提醒专变用户采取应对措施，引导用户避峰错峰，尽量减少停电带来的损失。针对营业大厅ic卡用户购电猛增现象，及时做好政策宣传和解释工作，有效地控制涨电价的谣言，消除因不明真相带来的不必要的担忧与不安。定期开展走访大客户活动，确保大用户电量得到持续稳定的增长。在夏季用电高峰来临之际，鼓励客户抓住用电高峰，多用电用好电。面对拉闸限电、大户停产、工业电价涨价等严峻形势，通过上门走访，及时了解大客户在用电上的困难与需求。特别在年底国际金融危机的大气候下，总是第一时间来到企业进行调研，了解企业的生存与发展现状，为客户排忧解难，针对走访情况采取必要措施。供电公司协助企业渡过难关，力争实现新的电量增长，赢得了客户的理解与支持。湖北雪美实业公司的宋启明厂长意味深长地说：“供电公司是我们的知心人啊！你们放心，电费我们一定按时交纳，绝不拖欠！”
 
    （二）vip服务大客户
 
    为了表达电力客户对供电公司的支持，客服中心积极探索客户服务新手段，利用各种载体全方位、立体化地宣传公司服务理念。逢年过年，向vip客户发放台历、挂历、供电服务画册、彩铃、flash、扑克等，不仅加印国家电网公司的标识、还添加了用电客户最关心的服务内容，如15种电费交费方式、安全用电小常识、自助终端缴费的方法等。电力客户纷纷表示供电公司考虑得真是周到，服务越来越贴心。辖区内有多家用户不知道无功补偿的重要性，往往要等到被功率因数电费惩罚得受不了才知道无功补偿的事，遇到这种情况，抄表员会给用户提合理化建议，或者给用户联系厂家修理电容柜，为用户节约了不少不必要的开支。五二五化工机械有限公司未加装无功补偿装置，造成功率因数偏低，均价达到每度1.5元，后来抄表员通过与厂家联系，帮助该公司加装了无功补偿装置，均价降至0.7元，为客户挽回了不少损失。易聚水泥厂是新报装专变户，总容量达到1280kva。抄表员在查看负控装置时发现该户无功补偿很低，粗略计算了该户的力调电费达1万多块钱，原来是客户自己购买的无功电容补偿柜的地线未接，造成了无功补偿装置无法正常运转。在抄表员的协调下，厂家及时修复了无功补偿柜。孔厂长专程向公司领导表达了他们的感激之情，称在奥运之年有幸受益于供电公司提供的金牌服务，这种引导客户合理用电，客户至上的作法确实让人感动。建立并完善vip服务体系，根据不同的电力客户用电需求，推出了超前式、跟踪式、回访式等服务举措，为企业创造良好的用电环境。由客户经理提供“一站式服务”。为使vip客户享受到高质量服务，在营销指挥服务中心统一运作下，加强了供电企业与客户的联络与沟通。通过成立vip客户网络档案，随时接受客户提出的各类用电咨询、需求及服务。密切联系渠道，由抄表员建立客户关系委员会