摘要：旅游企业员工能力直接影响其服务效果和服务效率，也是反映旅游企业服务水平的重要因素。根据旅游产品的特点，其价值的实现主要依靠企业员工直接与服务对象面对面接触来完成。因此，旅游企业员工沟通能力是十分重要的。为此，文章针对旅游工作的特点，指出了员工沟通能力重要性，进而对沟通能力培养提出了若干建议。
 
    关键词：旅游企业；员工；沟通能力；培养
 
    旅游企业员工在为顾客提供服务时，需要具备多种能力，其中沟通能力无论对于管理人员还是基本服务人员都十分重要。所谓沟通，指的是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。从沟通的定义我们可以看出，沟通的实质是人与人之间信息相互交流的过程。旅游企业员工的沟通能力，主要是指员工在与顾客进行信息交流的过程中，对信息发送与接受的准确性和有效性把握能力的高低。
 
    一、沟通能力的重要性
 
    沟通能力是旅游企业员工应该具备的一项基本能力，同时，也是一项十分重要的能力。因为，旅游企业是服务性企业，几乎所有的旅游服务，都是跟人直接打交道的，如果旅游从业人员缺乏这项能力或者这项能力较弱的话，就不能够顺利有效地开展工作。具体来讲，沟通能力对旅游企业员工（或者说旅游从业人员）的重要性，可以从以下几个方面来进行理解：
 
    （一）人际关系方面
 
    在旅游企业里，每一位员工要完成自己的工作，都需要与其他人员打交道，因此，旅游企业员工需要有效的沟通，以获得良好人际关系，人际关系对职工工作的积极性和工作效率有着重要的影响。如果企业人际关系良好，职工之间的感情关系融洽，员工就能顺利完成工作，凝聚力也会增强；反之，如果旅游企业员工人际关系较差或关系紧张，则会降低工作效益，削弱企业的凝聚力。
 
    （二）顾客方面
 
    顾客是企业的衣食父母，没有顾客，旅游企业也就失去了自身存在的价值，而如何把握顾客心理，了解顾客的需要，就需要企业员工与顾客有效的沟通。具体到旅游企业，这种沟通更显重要，因为员工要与顾客直接接触而实现产品交换，同时，顾客又来自不同的国家、民族和地区，有不同文化层次、职业、年龄、地位，所以有其不同的旅游愿望和旅游需求，具有较强的沟通能力的员工，能够准确迅速的表达自己的思想和情感，得到及时的信息反馈，了解客人的特征，根据不同客人的特征，有针对性的提供服务，迅速获得客人的支持和理解，使服务工作顺利开展，也有利于服务质量的不断提高。
 
    （三）与其他合作企业方面
 
    旅游企业不是生产企业，其所有的产品几乎都需要其他相关企业的支持，例如旅行社就需要交通部门、饭店、旅游景区、