我市呼叫中心人才培养的思路和对策研究

　　民进成都市委会

　　一、国内外呼叫中心发展的趋势

　　（一）国际上呼叫中心从业人员比例越来越大

　　呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如ivr（交互式语音应答系统）、acd（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量不同的电话呼入和呼出业务的服务运营操作场所,包括技术支持中心，电话营销中心，客户关系中心等。因此呼叫中心的运用范围是相当广泛的。

　　目前，美国在呼叫中心领域的应用最宽泛，美国有占总人口3%的约750万人从事呼叫中心产业。现在印度有约40万的座席，菲律宾目前有约16万座席。欧洲呼叫中心的发展也很快，目前在欧洲每100个受聘人员中有3名是做呼叫中心工作的。英国的呼叫中心年增长率为50％，法国在整个欧洲占呼叫中心话务座席量的17％，并正以26％的增长率飞速增长。

　　（二）国内呼叫中心的发展面临巨大的空间

　　互联网时代，中国经济已逐步向“服务经济”转型，而以呼叫中心为标志的呼叫经济，将成为不可或缺的营销服务利器。中国高速发展的经济、低廉的人力成本和充足的人力资源、政府的推动、企业的发展、技术的进步等各种各样的因素，都推动着中国“呼叫经济”走向高潮。据统计,中国的呼叫中心行业现在大概是30万坐席左右，70万的从业人口。如果按照美国3%的总人口从业人员比例来计算的话，中国理论上应该是4500万人来做呼叫中心。

　　二、呼叫中心产业发展的人才需求分析

　　（一）呼叫中心应用的行业领域及代表企业

　　目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、it和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业。如电子商务类有阿里巴巴客服中心、家家乐购客服中心等；政府类有12315客服中心、上海燃气客服中心等；游戏类有第9城市客服中心盛大游戏客服中心等；旅游类有携程网、金色世纪网、中国民航客服中心、e龙网订票服务中心等等。

　　（二）呼叫中心需要的人才类型

　　呼叫中心产业需要的人才多数入门要求比较低，属于劳动密集型产业，适合于大量解决就业，同时也需要很多基层管理人员和中高端管理人才。其主要的人才类型有：普通座席员，基层管理人员（领班），中层人才（部门经理、培训师/咨询师、营销/数据分析），高端人才（客服总监、总经理、技术总监）。

　　（三）呼叫中心产业人才瓶颈突出

　　在呼叫中心产业爆发性增长的同时，人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征越来越明显。前期发展较快的全国各大城市正在面临严重的呼叫中心人才短缺。而且这种短缺，不仅仅体现为一线座席代表的短缺，更大压力在于中高级