(湖南文理学院图书馆，湖南 常德 415000)
摘 要：文章从馆员素质、人性化借阅环境、文献资源的开发利用等几个方面探讨了如何将人性化服务落到实处。
关键词：人性化服务；高校；图书馆；网络环境
中图分类号：g251  文献标识码：a  文章编号：1007—6921(2008)03—0126—02
1 人性化服务的内涵
      人性化的服务理念在图书馆服务中的体现是“ 一切为读者，为一切读者”［1］。人性化服务是指图书馆工作人员针对服务活动采取富于人情味的服务方式。一般不通过普通的规章制度和工作规范而实施的一种服务方式。其核心是，在图书馆服务的过程中体现以人为本的思想，尊重读者，关心读者，与读者沟通、合作，建立一种亲切、平等、相容的关系，体现图书馆对读者的人文关怀，创造一种和谐，温馨的文化气氛［2］。从读者的实际需要和利益出发，优化整合图书馆的各种纸质文献和电子文献资源以及各种服务设施、环境、方式，发扬人文精神，形成一个以读者服务为中心，以读者需要为导向的新型图书馆人性化服务体系。
2 人性化服务是时代发展的要求，是构建和谐图书馆的需要
      在知识经济的大背景下，由于知识和信息的升值，人们对图书馆提出新的要求，网络环境下读者的特点发生了巨大的变化，因此改进图书馆目前的运作方式和手段，提供更为有效和多样化的服务，是图书馆的一项艰巨的任务。
      目前网络环境下图书馆读者服务存在的一个主要问题是技术崇拜与人文冷漠。许多高校图书馆漂亮的、雄伟的馆舍建好了，先进的技术设备上来了，而人文环境的建设没跟上［3］。在信息技术迅速发展的今天，由于现代技术进入图书馆，读者服务工作的自动化、机械化程度和方式越来越多。普遍实施开架借阅，读者利用图书馆的方式和途径都发生了很大改变。读者自我服务增多，和馆员直接面对面交流和沟通的机会减少。因而网络环境下图书馆的人性化服务尤为重要。顺应时代的发展，改变旧的服务模式，倡导“以人为本”的现代服务理念，对高校图书馆有着十分重要的现实意义。
3 构建人性化服务机制
      人性化服务是图书馆管理的最高境界，在西方图书馆界，人性化已经成为一种最重要的经营理念，相比之下我国图书馆界对人性化的观念还比较陌生［4］。基于网络环境下高校图书馆如何把人性化服务落到实处，笔者认为可以从以下几个方面着手。
3.1 馆员素质是实施人性化服务的保证
      图书馆史专家约翰逊(d.e.johnson)曾指出，在书籍和图书馆的历史中，人的因素始终是最重要的。人员是图书馆诸要素中最活跃的起决定作用的因素，人员的素质决定图书馆工作的效益和质量，决定图书馆事业的前途［5］。人性化服务是一种有难度而又高级的服务［6］。说有难度， 是因为馆员能做到流于形式人性化服务，但难做到长年累月坚持人性化服务，就如人做一件好事容易，而长期做好事难； 说其高级， 是因其对馆员的心理、胸怀、品行、学识等素质提出了很高的要求。目前高校图书馆普遍存在馆员素质偏低的现象，有一部分馆员为高校引进人才时的照顾对象，缺乏引进图书专业毕业的复合型人才。因此实施人性化服务我们必须首先提高馆员素质。
3.1.1 自身基本素质的提升。馆员针对自身的情况，注重发扬优点，修正不足之处。有些馆员文化素质低，缺少与读者交流的能力与技巧。如：文学书库的馆员世界、中国名著都不清楚，怎能与读者深层次的交流？还有普通话水平低，读者无法听明白，导致读者要求得不到满足；更有甚者有些馆员不会打字，读者请求他（她）查找资料、信息时，只能求助别的馆员，这样不仅降低了服务效率，也贬低了馆员在学生中的形象。这些人平时业余时间要提升文学修养，训练普通话，练习打字等等。有些脾气暴躁，对读者的咨询感到厌烦的馆员，必须注意个人心理素质的修养。另有些人要注意自身人格修养。
3.1.2 提高业务知识水平。要想成为一个合格的图书馆员，仅有图书馆学、情报学、资料学的知识和技能，而不了解、不熟悉服务对象的专业、就不能有效地为他们服务。高校图书馆员的知识结构应向专业化、多维化的方向拓展、深化，成为除具有自己本职工作的专业知识外，还是具有某一学科