(东北财经大学硕士研究生，辽宁 大连 116023)
摘 要：本文针对企业忽视客户管理，尤其是顾客投诉的现象，提出了一些新的见解和意见，从服务行业类企业不重视客户投诉这一现象，阐述了顾客投诉这一过程的重要性，并通过数据和事例提出了解决顾客投诉的方法，从而提升企业的战略地位和竞争优势。
关键词：客户关系；顾客投诉；金字塔
中图分类号：f713.55  文献标识码：a  文章编号：1007—6921(2007)07—0017—02
      纵观当今营销，研究最多的领域就是客户满意。顾客是服务的主导，是市场的先驱，他们的思想被商家研究着，行动被企业揣摩着。经济学中的需求曲线被顾客主宰着，一有所变化，供给曲线(生产商，零售商)随即而变。俗话说得好，“顾客的嘴，企业的腿”。顾客动一动嘴，说出他们之所想，生产商，零售商们立即有所行动，改变生产路线，另谋营销策略。
1 客户满意度的评估
      公司容易犯三种错误导致客户满意度下降：公司把客户服务看成成本,而不是投资；公司倾向于忘记客户满意度标准是不断上升的；公司把客户满意度与利润联系在了一起。
      而客户转换服务商的原因有以下几类：①核心服务出错(44%)。账单错误－损害顾客利益的服务事故。②服务不周(34%)。服务生漠不关心、无礼、不负责、无知。③价格问题(30%)。高价、涨价、不合理的计价、欺诈性的计价。④不方便(21%)。不方便的蒂理位置、营业时间、过长的等待时间或预定时间。⑤对服务失误的反应(38%)。不情愿的返应、不做反应和消极反应。⑥来自竞争者的吸引(10%)。更友善、更可靠、更高的质量和价值。⑦伦理道德问题(7%)。不诚实、恐吓、不安全、或不健康的做法和利益冲突。⑧不情愿的转换(6%)。服务商或消费者搬迁或第三方如保险公司要求转换服务商。而客户不满意除了放弃你还有可能做出以下反应：

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      如图1所示，顾客若不投诉,看似企业少了不少麻烦,但实际上却少了一份忠言，少了一份别人指出缺点,提高自身水平的一个机会,如若采取行动,则除了第一种,后四种行动对企业都为不利,而各种结果的几率由技术助理研究机构tarp研究发现:平均而言,企业得不到96%不满意顾客的反馈信息，即第一种的概率为4%。人们会把遇到的问题告诉9～10个人，13%的不满意顾客会超过20个。对服务满意的人会告诉5个人。为什么不满意的顾客比满意的顾客告诉的人要多得多呢？从印度航空公司的案例中就能看出：此航空公司