(包头供电局，内蒙古 包头 014030)
摘 要： 文章从服务意识、队伍建设、抄表收费、业扩报装、供电质量、电网建设、公共服 务等方面分析了供电行业客户投诉的现状，提出了解决的措施，旨在通过发现问题、解决问 题，促进供电行风建设和优质服务水平的不断提高。
关键词：供电；行风投诉；现状；对策
中图分类号：f270  文献标识码：a  文章编号：1007—6921(2008)22—0163—02

行风投诉是人民群众对某一行业作风建设与服务工作提出批评、意见的有效方式。供电行业 的服务覆盖各行各业,涉及千家万户,其行风建设显得尤为重要。如何正确对待行风投诉是搞 好供电行风建设与优质服务工作的重要环节。
1 行风投诉的现状分析

行风投诉与其他社会现象一样,有其鲜明的时代特征。通过近年来的分析,供电行风投诉主要 表现在以下几个方面:
1.1 服务意识因循守旧

现阶段，电力工业中供电环节的自然垄断性质仍然存在，这一特点决定了只有一家企业在供 给电能商品，这使得企业的地位明显提升，客户要想享受这种服务，必须通过这家企业才能 实现。所以，消费者成了“乞求者”，而具有自然垄断性质的企业则成了“施舍者”，两者 处于一种信息不对称、地位不对等的状态。虽然近几年，供电企业的服 务质量问题日益引起电力企业高层和政府相关部门的重视，供电企业自身也付出了很多努力 ，供电职工尤其是窗口职工的服务观念有了较大的转变，但由于长期以来的惯性以及行业地 位仍高高在上的现状，情况并没有得到根本的好转，客户的抱怨和投诉仍时有发生。
1.2 队伍建设急需加强

主要表现为部分电力职工技术、业务素质低下,不能胜任本职工作 ；工作方法简单,作风粗暴；甚至个别电力职工搞损害群众利益的不正之风，存在吃拿卡要 现象和以权谋私等违规、违纪行为。
1.3 抄表收费错误频出

主要反映为缴费难，错计错收电费现象较突出，农村搭车收费问题明显，欠费催费方式比较 简单等。
1.4 业扩报装手续繁杂

主要有：办理用电业务流程复杂, 环节繁多；办理过程中,存在供 电部门内部协调不力、流转不畅、相互扯皮现象；业扩办理时限过长，影响客户及时用电； 客户工程中的“三指定”问题，以及客户工程取费不够透明度、工程质量缺少监督等问题。 
1.5 供电质量可靠性差

例如：检修停电计划性不强，工作安排不合理，停电频率过高；计划停电通知不及时、不到 位以及停送电计划执行不严；发生故障时，组织抢修不及时；部分城市小区公用变、农村综 合变满载、超载以及供电半径过长、线径偏细造成电压质量差、供电不可靠等。
1.6 电网建设速度滞后

电网规划相对滞后，电网建设不能适应经济发展的需要，局部地区 因电网原因产生新的用电瓶颈，成为发展的制约因素。这虽是政府部门和经济主体关注的焦 点，但往往成为不可忽视的投诉热点。另一方面，在电网建设过程中，由于线路通道、政策 处理等问题，也常常引发各种投诉，形成新的投诉热点。
1.7 公共服务宣传欠缺

比如城市路灯，其管理关系往往比较复杂，本不一定都是供电部门 的分内之事，然而只要路灯出了问题，居民群众往往投诉供电部门。又如客户表后电气设备 的维护本应由客户自己承担，而实际上，但凡表后设备出了故障，客户大多直接找供电部门 ，一旦维修服务不及时、不周到，往往引起投诉。诸如此类超越供电部门自身职能的公共服 务，由于点多、线长、面广，投诉量一般较大。
2 应对行风投诉的策略思考
2.1 正确对待行风投诉，借投诉促服务

在实际