(内蒙古大学 交通学院，内蒙古 呼和浩特 010023)
摘 要：文章对物流科学的概念及物流科学的形成进行了 阐述，并分析了物流服务的两个基本点，同时对物流质量管理工作提出意见和建议。
关键词：物流；物流服务；物流质量管理；各户服务
中图分类号：f252  文献标识码：a  文章编 号：1007—6921(2008)24—0108—02
1 物流科学及其形成
1.1 物流科学

物流科学是以物的动态流转过程为主要研究对象，揭示了物流活动(运输、储存、包装、装 卸搬运、配送、流通加工、物流信息等)之间存在相互关联、相互制约的内在联系。物流科 学是管理工程与技术工程相结合的综合学科，应用了系统工程的科学成果，提高了物流系统 的效率，从而更好地实现了物流的时间效益和空间效益。
1.2 物流科学的形成

20世纪50年代，由于生产机械化的发展，产品数量急剧上升，生产成本相对下降，刺激了消 费，使得市场繁荣、商品丰富，在流通领域出现了超级市场、商业街等大规模的物资集散场 所。这样流通成本相对于生产成本有上升的趋势，流通费用在商品总销售价格中的比重逐渐 增加，影响了商品的竞争能力。流通费用是在运输、保管、装卸搬运、包装等物流活动中产 生的，这些活动具有共同的本质，都是为了实现物资的空间效果或时间效果，与“加工活动 ”是改变“物”的形状与性质的功能有根本的区别。各个物流活动之间存在着相互联系、相 互制约的关系，这个关系是一个大系统的子系统，这个大系统就是物流系统。物流系统的界 定使其原来在社会经济活动处于潜隐的状态显现出来，结束了各种物流活动处于孤立、分散 、从属地位的历史，形成了现代物流科学。
2 物流服务

物流服务的两个基本点：①从事有形产品的生产、销售的制造型企业和商业企业的营销基本点理解物流服务作用 是提高物流服务水平和保证物流服务质量与增强企业竞争力之间是何种什么关系，如何设定 物流服务水准，如何进行物流服务的质量控制等。②从专业物流企业服务经营的立场上思考物流服务与传统的运输服务和仓储服务联系和 区别是什么，物流企业的服务与货主企业向顾客提供的物流服务之间是何种关系，如何实现 传统物流企业向现代物流企业的转变等。
2.1 企业客户服务的物流服务——物流客户服务

所谓客户服务是指为支持企业的核心产品(或服务)而提供的服务。制造企业和商业企业的 物流服务，就是用来支持其产品营销活动而向顾客提供的一种服务，是顾客对商品利用可能 性的物流保障，称之为物流客户服务。

用现代营销和消费的观点来看，企业提供给顾客的不只是有形产品，还包括与之相关的服务 ；反过来说，顾客在购买商品的时候，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、 服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”，物流服务是这个“服务产品组合”的重 要组成部分。对于有形产品制造和销售的企业来说，有形产品是这个产品组合中最重要的因 素，因为缺少了它，产品组合就没有存在的意义了。但是，在当今的竞争中，有形产品并不 一定能保证企业取得良好的经济效益和在市