(1.兰州理工大学 国际经济管理学院，甘肃  兰州 730050；2.河北工业大 学 廊坊分校经济系，河北 廊坊 065000)
摘 要：文章认为，甘肃省酒店企业缺乏客户关系管理这 一经营理念，忽视客人的情感，没有将酒店管理人性化。基于此提出，甘肃省酒店企业应树 立客户关系理念并将其贯彻落实；另外，应实施情感营销策略和客户定制化管理策略；同时 注重团队和员工的作用，强化内部营销策略。
关键词：甘肃；酒店；客户关系
中图分类号：f272(242)  文献标识码：a  文章编号 ：1007—6921(2008)21—0033—02
1 关系及客户关系管理

关系(relations)是人社会属性的具体表现，是人与人之间的相互交往和活动。关系的构 建由始至终离不开人的参与、重视和培养，只有人的参与才能使之稳定生长、运行和发展， 并保持良好的运行状态以防止出现衰败。所以关系是在相互接触中建立的，而且至少是存在 于双方之间的一种联系。市场经济下的酒店企业客户关系，就是酒店与客户接触中建立的与 各单个客户主体间的关系的集合。正确认识客户关系的本质特征有助于酒店企业更好地以客 户为中心，进行客户关系管理。

客户关系管理是指 “以客户为中心”的管理过程和手段。酒店企业客户关系管理是指酒店 在深入的客户研究基础上，高效率地管理与不同类型客户之间的交互作用和关系，通过客户 需要尤其是情感性需要的实现，获取酒店市场关系的可持续发展。酒店客户关系管理从对客 户行为的深入分析开始，以达到对客户信息的全面掌握；然后再把这些客户信息全面应用于 产品市场细分、产品策略的制订、促销、分销活动的策划和开展等一系列酒店经营活动中去 ，要进一步了解客户对酒店经营活动的反馈信息，然后对这些客户反馈信息进行综合分析， 改善既有的经营策略，提高酒店的经济效益和社会效益，以期实现酒店利益最大化。这个过 程不断的重复和完善，从而形成一个闭合的环路。
2 甘肃省酒店企业应用客户关系管理的现状及存在问题
2.1 应用现状

据甘肃省旅游星级饭店评定委员会统计，截止2007年甘肃共有旅游星级饭店236家，其中五 星1家，四星19家，三星71家，二星128家，一星17家。2006年底客房总数为22 299间，床位 总数为44 396张。旅游星级饭店地区分布状况为：兰州市48家，嘉峪关市12家，酒泉市48家 ，张掖市10家，武威市9家，金昌市4家，白银市7家，定西市9家，天水市23家，临夏州9家 ，甘南州26家，陇南市5家，平凉市家14，庆阳市12家。

在甘肃省这236家旅游星级酒店中，真正认识并运用客户关系管理的酒店屈指可数。很多 对建立起一个有效的客户管理模式缺乏全面的思考。往往造成对客户服务结束，关系即告终 止，忽略了关系的维护。当然，有个别实力较雄厚、档次较高、规模较大的甘肃省酒店企业 也在应用客户关系管理的理念，比如阳光大厦(五星级)就引进了客户关系管理方法和技术 ，且在管理客户信息方面对酒店做出了贡献，而绝大多数中小型酒店则认为自己没有那个能 力也没有必要实施客户关系管理，客户信息无法很好地收集利用，从而失去了很多重要客户 ，酒店效益也没有大的突破。
2.2 存在问题
2.2.1 没有树立“以客户为中心”的思想

在甘肃省酒店企业中，尽管“以客户为中心”天天在讲，但在具体接待中许多酒店往往坚持 从自身的利益出发考虑问题，在实施中力度也不够，没有真正树立“以客户为中心”的思想 。很多酒店经营者认为技术是对待客户的最好手段，而没有从思想上重视客户，只是期望新 技术的引入可以应付一切，在“以客户为中心”的口号下，他们却将客户关系管理仅仅作为 一项技术来实施，方便了内部人员的运作，而忽视了在与客户沟通交流中客户是否便利和愉 快。他们认为客户关系管理仅仅是对客人好，没有真正竭尽全力来达到客户满意，最终可能 使客户关系管理的实施流于形式。
2.2.2 忽视了客人的情感体验

许多酒店在试图改善客户关系的时候，首先想到的改善现有系统的性能，而最容易忽视人性 化的东西。他们忽视了一个很重要的事实：客户是人性化的。客户需要的是一种心理满足感 ，比如受到关注、尊重和友谊等。酒店企业与客户良好关系的建立离不开人们之间情感的交 流，为了建立良好的客户关系，酒店在与每一个客户的每一次交流中都必须投入感情，这种感情只能是发自内心的 ，是机器或电脑所无法取代的。
2.2.3 缺乏对流程的改进和优化

酒店之所以忽视了流程的改进和系统的集成，依然是由于缺乏对客户关系管理系统的全面认 识，仅仅将其看作是一种营销工具，独立于酒店其他系统，没有注意到客户关系管理涉及的 范围很广。客户关系管理不应当简单地替代落伍