近年来，在计算机和网络飞速发展和推广的大前提下，信息行业的发展达到了前所未有的速度，并逐步向其他行业渗透。这不仅仅加速了信息时代的到来，也为各行业工作方式的技术革命提供了充分的硬件支持和新的发展空间。目前，为了提高政府行政服务效能，使之更好地服务于经济建设和公众，许多国家和地区政府部门正在积极探索新的政府服务模式，即如何运用信息手段，合理开发利用信息资源，用信息技术构建政府和服务对象之间的桥梁，推动政府服务高效化。随着信息时代的来临，政府服务由目前以管理者为中心的模式逐步实现以被管理者为中心的模式将成为必然。

1 政府服务职能的具体表现

1.1社会和公众的需求是政府服务的出发点

政府的各项工作是为社会和公众服务的，这是政府服务职能的中心所在。而作为政府行为的宏观调控、法律法规约束、行政管理等都是为提供更好的服务而实施的手段。因此，政府的服务职能就具体表现在必须符合社会和公众的需求。当前，政府各部门之间有明确的职能分工，各职能部门系统地掌握相关的资料，有提供服务的基础。而获得政府服务的主要途径是被服务对象通过于相关职能部门提出申请而获得所需要的服务，因此政府的服务职能是管理的形式体现。而要使政府的服务更加到位、具有效能，则需要以服务对象的需求为出发点，充分了解到社会和公众需要政府什么、需要政府做什么、需要政府怎样做，这样才能更好地完善政府服务职能。

1.2“顾客导向型”的服务是政府的服务发展方向

“顾客导向型”的政府服务是当前许多发达国家行政管理的先进模式，也是传统的政府管理的改造、变革以及树立政府服务品牌的有效途径。这种模式即把政府部门的服务对象视为“顾客”，以“顾客”需求为中心，作为政府服务的推动主要因素，引导政府服务的方向，从根本上改善政府与企业、政府与公众之间的关系，使政府以崭新的模式，为社会和公众提供更好的服务。这一服务思路能够有效的实现政府和被服务对象的直接“对话”，从而提高两者之间沟通的“面对面”和精确性，使政府的服务职能进一步做到有的放矢，在减少不必要的资源浪费的前提下提高政府服务效率。

2 传统的政府服务职能模式

传统的政府服务模式以手工的服务模式为基本特征。尽管通过法规制定、文件发送存档、窗口公开和服务承诺等方式开展政府服务。有效保证了政府服务的规范性和有序性，实现了各职能部门之间的协调，但效率和服务存在严重的问题，具体表现如下：

2.1手工服务模式导致资料调用比较困难，效率相对低下

政府的很多管理工作是以大量资料为基础的。在传统的政府服务模式下，由于资料基本上都是通过手工记录并保存的，由于资料份数的限制，资料一般只掌握在少数人手里，许多资料也存在着遗失的现象，因而资料的调用相对来说比较困难。特别是一些业务管理部门，部门与部门之间的工作是环环相扣的，基础资料的调用贯穿整个过程，而导致在管理的过程中将许多时间耗费在资料调用的环节。由此可见，这种模式的效率是不会很高的。

2.2信息交流困难导致政府服务比较被动，服务难以到位

传统的职能分工造成了部门与部门之间的相互独立，而要实现部门之间的信息综合交流，往往需要以联系单、介绍信等方式，这无疑增长了服务周期。同时，各职能部门往往只掌握一方面的资料，因而其提供的服务是有限的，甚至可能造成被服务对象为了获得一个完整的服务，需要用很长的时间奔走于多个部门之间。这样，就造成了政府的服务比较被动，职能服务的质量难以从根本上得到提高，服务也难以到位。

2.3政府主体地位导致公众需求必须申请，管制产生腐败

目前政府主体式的职能服务模式就实际是对被服务对象的管制。管制本身需要大量成本，会带来收入的再分配和效率损失，加之缺乏有效的监督，管制就可能成为产生腐败的沃土。

3 信息时代的政府服务模式——零距离服务

信息时代的政府服务模式就是在政府信息化