卷烟配送是现代卷烟营销服务过程中一个非常重要的环节，使客户按时间、按订单，准确无误无损地接收到订购的卷烟，并结算货款，完成卷烟商品的交接。

作为整个营销服务过程的最末端，送货工作相对单调枯燥，重复性、机械性强，劳动强度大，技术含量低，常常不被人们重视。但是送货员作为烟草系统最基层、最一线的服务人员，频繁与客户接触，其言谈举止、仪态仪表、服务质量乃至个人修养，都会直接影响着烟草公司的整体形象。在送货的同时，送货员还要接受客户的各种咨询甚至责问，在一定程度上担负着宣传行业政策，传授烟草知识，传播企业文化，反馈市场信息等重要职能。送货员在工作中，除了必须具备的恪尽职守、吃苦耐劳的奉献精神以外，还要具备相应的道德修养、专业知识及营销艺术。

作为烟草系统的一名基层员工，笔者从事卷烟送货工作多年。在工作中，通过不断的学习和实践认识到，卷烟送货工作作为卷烟经营的一个重要环节，也可以用现代营销艺术来指导。

一、平常心艺术

平常心一般解释为“无为”、“无争”、“不贪”、“知足”等观念，是一种坦然超脱的处世态度。对烟草送货员来说，“平常心”即意味着在平凡的岗位上尽心尽力，专注于工作、倾情于事业，协调企业与客户的关系，努力创建和谐的工作环境。一个送货员，在走出单位面对客户时的所有活动，不仅仅是个人的简单工作流程，更是一种职务行为，一种社会活动。个人认为，送货员要理解“平常心”的丰富内涵，在工作中保持一种轻松平和、顺应自然的态度，严于律己，宽以待人，专注本职，处处留心，才能把握正确的人生方向。

1、真诚待人。真诚待人，是通向客户内心的桥梁，得到客户的信任，才能得到客户的尊重、理解，才能得到更多地支持、合作，和帮助，由此可以减轻工作中带来的压力。“善以待人用之心”，真情面对客户，关注客户生产经营情况，代客户办理部分份外事务，在力所能及的情况下解决客户的困难和实际问题，这些看似微不足道的小事，能帮助送货员和建立情感联系，密切客户关系。

2、关爱对方。“予人玫瑰，手有余香。”在客户需要帮助之时，施以援手。为客户排忧解难，依托卷烟销售，为客户提供增值服务，是烟草职工的固有职责。遇到客户家有婚丧嫁娶等重要事件时，应表达自己的祝福或安慰，尽可能帮助一把，献上一片心意。对经营中出现的问题，如近期假币流入，市场出现真假卷烟掉包等现象，要及时提醒客户，并指点预防和解决的途径。

3、宽容和理解。服务工作要有耐心，能倾听抱怨。每个客户个性不同，或许交流中有不当之处。我们要尽量宽容对方的过错，换个角度，站在客户的观点思考问题，感受对方所表达的内容，寻求可原谅的理由。同样道理，我们的服务工作也不可能做到尽善尽美，也可能存在有瑕疵和过错，我们也需要客户的宽容和理解，双双尊重理解，才能互惠互利，相辅相成。

4、善于观察。送货员要头脑敏锐，每到一处，首先要观察分析，判断客户的情绪是否正常、然后进入角色；要因人而异，适当交流，在情况不明的情况下，或得知客户家中有重大变故时，不要试图调动现场气氛，应在简单的对话后，按工作流程，及时撤离，以后寻找合适的时机，再做交流。

5、适应环境。送货过程情况复杂多变，天气、路况、工作失误、车辆故障、家庭私事等都有可能引起送货员的情绪低落，这就要求送货员调整心态，放松心情，不要把情绪带到工作中。在沮丧、忧虑、烦躁时，更要保持冷静的头脑，不能在工作中发泄私人情绪，应当学会控制情绪，而不是被被情绪控制。

6、保持距离。距离产生美，近则不逊。交流中要注意避开隐私问题。不要让客户产生私人空间被侵犯的感觉，引起情绪不安。在进入客户经营场所时，把握好尺度，一般不