做好零售客户服务工作，提高零售客户满意度是烟草行业客户经理的职责所在。但在日常工作中，我们却发现：一些客户经理在开展客户服务工作时虽花费了大量精力，却没有达到相应的效果，零售客户满意度总是徘徊不前。为什么会出现这种“出力不讨好”的现象？结合实际，笔者认为有五个方面值得行业客户经理们引起注意。

一忌忽视零售客户反馈的信息。在与零售客户沟通过程中，零售客户会不时地向你反馈一些信息。一般来说，零售客户反馈的信息多是包含他的需求和抱怨。此时你如果忽视反馈的信息，会让零售客户产生不满，认为他的意见得不到重视，他的需求得不到满足，自然而然会对你的服务产生抵触，出现不配合等现象。

解决方法：出现这种情况时，我们在抓住交流重点的同时还要洞察秋毫关注细节。如果零售客户产生不满时，客户经理能及时从反馈信息中发现并分析苗头，在初期即采取行动，加以解决，就能够很好地扭转形势，提升零售客户的满意度。

二忌替自己找借口。当客户经理向零售客户承诺提供服务却因各种耽搁没能如期完成时，一些营销人员一进零售客户店门就开始抱怨，为自己的过失找理由：“我这几天忙死了，最近的任务真是很繁重，所以一直没腾出时间来…