烟草商业企业顾客忠诚度分析

顾客忠诚度，简而言之，就是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度，是顾客忠诚的定量表述，表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。企业经营实践表明：买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，是企业长期利润的最可靠来源，而且也是企业持续健康发展的根本保证，具体而言主要表现在以下五个方面：

（1）盈利。忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。国外学者的研究表明：顾客忠诚度每增加5%，企业利润将增加25%~85%。

（2）口碑。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接、有意或无意传达给周围的亲朋好友、左邻右舍和同事等，无形中他们成了企业免费的广告宣传员，这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。正所谓：“最好的广告是忠诚的顾客。”

（3）示范。忠诚顾客一经形成，不仅对企业的现实顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，并有可能使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现象。

（4）降低成本。忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支，降低其经营与管理成本，提高其劳动生产率和经济效益。特别是忠诚度高的顾客，一般都有花高价购买商品的意愿与倾向。

（5）竞争优势。忠诚的顾客，不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒，也为本企业进入新市场提供了扩张利器。这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势，为其获得比较利益奠定了基础。

基于关系营销的烟草商业企业顾客忠诚培育

在零售企业中，忠诚的顾客才是企业核心的顾客。但是，对任何行业或任何企业来讲，绝对忠诚的顾客毕竟是少数。由于顾客之间在客观条件和主观因素方面的差异，并不是每个顾客都愿意与企业保持长期的关系，对企业顾客忠诚度的培育是项长期渐进的互惠互利的公关工程。

（一）关系营销与顾客忠诚

关系营销的概念首次提出了把消费者（顾客）放在营销活动中心位置的观点，为研究顾客忠诚度提供了必要的理论基础。而关系营销的目标，就在于利用亲近和顾客发展关系，以有助于交易的服务来留住顾客，培养客户的忠诚。为此，关系营销理论延续了顾客服务的重要性观点，认为它在这个过程中扮演了关键的角色。从而，把这一活动视为同产品、价格、渠道和促销等传统营销组合要素同等重要的因素来看待。既然关系营销是以顾客需要为导向，以顾客服务为重要的营销手段，那么顾客的忠诚行为自然也就成了这一营销理念的不懈追求的最高境界。事实上，维持并增进与现有和潜在顾客的关系，并最终实现忠诚行为，是关系营销实践的阶梯式发展的真实反映。

1．在关系营销理念的倡导下形成以顾客为本的营销新思路。这不仅使企业把对顾客的重视提高到了足够的高度；更为重要的是，把与顾客关系的维系作为营销的成功标准，而不再是单纯地追求己往的市场占有率的指标。又提出了展开以“围绕顾客需求，提升顾客满意”为中心的一系列营销组合策略，并将高度的顾客忠诚作为企业的追求目标。

2．在关系营销理念支持下