客户是企业生存和发展的基础，为客户和消费者提供更好的服务是我们烟草人永远的追求。随着行业新型网络模式的不段深入，卷烟零售户对烟草的依赖性越来越强，他们时刻都在密切关注烟草的行业动态。客户经理作为连接零售户与烟草公司的桥梁和纽带，在拜访客户过程中，会经常遇到客户根据自身及市场的需求提出一些建议，如对紧俏货源分配情况的建议，对服务方法的建议等。他们的意见和建议来自于烟草的最基层最终端，如何处理这些意见和建议将直接影响到行业的形象和卷烟的销售工作。那么对于工作在一线的客户经理来说，怎样才能正确处理好客户的建议呢？笔者认为，正确处理客户意见需要付出“三心”。

第一，要耐心听取客户建议。客户经理要牢固树立“服务就是效益”的观念。对客户提出的一些建议，不管是理性的全面的还是过激的片面的，都要将注意力集中在问题上，要让客户感觉到你是在认真听取，千万不能表现出