无形性是服务的一大特征，面对成千上万的零售客户，如何让我们的服务工作富有效率，最好的办法，那就是规范服务标准。2008年，浙江省温州乐清市烟草专卖局根据国家烟草专卖局、浙江省局提出的服务目标，以打造“手拉手”温烟服务品牌为导向，遵循市场的变化和时代的发展，结合自身多年做好零售客户服务工作的经验，推出了一个全新的客户服务项目——零售客户服务箱。零售客户服务箱，规范服务标准，化服务为有形，让“服务”有迹可寻。

零售客户服务箱，以32cm×24cm×4cm的一个塑料盒子为平台，盒表面上放置有：“四员”照片及联系电话，该零售客户的信息，省、市服务（投诉）热线卡号码等，盒内还装有烟草公司发放给零售客户的相关资料。随着零售客户服务箱在零售客户手中的应用，对于规范零售客户服工作产生了显著的效果和深远的意义。

一、零售客户服务箱对规范服务的作用

1、夯实服务基础，打造满意服务。服务箱为公司服务零售客户打造了一个平台，整合了专卖、配送、营销等“四员”服务资源，形成整体的服务零售客户新格局。改进网络在对农村、偏远山区、海岛服务中的薄弱环节，覆盖辖区的每一个客户，实现城乡网建服务工作的同步、协调发展。

2、完善营销网络，为卷烟销售保驾护航。服务箱，存有公司“四员”的资料信息，明了的公司“四员”联系方式，让零售客户在寻求帮助时，能在第一时间得到相关帮助；在服务箱上存有的