烟草商业企业是没有自己直接生产的产品的营销企业，随着市场竞争全球化脚步的进一步加快，烟草商业企业重视顾客要甚于重视其他一切。企业必须从消费者的角度出发，为消费者提供满意的服务，才能在竞争中立于不败之地。作为烟草商业企业终端的县级营销部，与消费者有着更为直接的近距离接触，构建面向消费者的现代卷烟营销体系，打造自已的营销服务品牌，应当成为迎接市场竞争全球化的一项基础工作而重视起来。

烟草商业企业是没有自己直接生产的产品的营销企业，随着市场竞争全球化脚步的进一步加快，烟草商业企业重视顾客要甚于重视其他一切。企业必须从消费者的角度出发，为消费者提供满意的服务，才能在竞争中立于不败之地。作为烟草商业企业终端的县级营销部，服务就是它的活力之源。为此，要始终把服务作为现行卷烟网络建设工作的灵魂和企业的立足之本，在为零售客户提供更为满意的服务的同时，要把消费者满意度作为衡量网建工作的主要指标，并致力于“服务品牌”的创建，在市场竞争直接交锋时，让消费者能有“买烟就要买烟草营销部的烟”这一最直接、最习惯性的想法。

构建面向消费者的现代卷烟营销体系，打造县级营销部独有的服务品牌，需要做好以下几项基础工作。

一、建立消费者档案

这是县级营销部开展直接面向消费者服务营销网络建设的前提，是最基础的工作。消费者是我们卷烟市场的信息源，典型、全面的消费者数据库有助于我们卷烟销售分析预测的准确性，也有助于体系建设的针对性。在与消费者充分沟通的基础上，收集消费者基础基础信息，建立消费者档案，消费者基本信息中必须记载消费者姓名、性别、出生年月日（生日）、工作单位、收入水平、联系方式（包括电话、电子邮箱、qq号、通讯地址等）交际范围、卷烟消费档次、吸食卷烟习惯和购买习惯、对品牌的认知度等基本内容，以便于在营销工作中根据这些档案做针对性的营销方案。在消费者营销服务对象的选取上，每位客户经理应选取10至20名消费者作为重点对象，且包括各个消费档次和不同购买、消费习惯的消费者。所选取的重点对象应保持长期稳定，除非消费者自身发生重大变化如调动、戒烟等，否则不应经常变动。

对已建好的消费者档案要进行定期维护，对信息变化大且频繁的消费者进行跟踪调查，及时找出原因，才能更好地开展服务营销工作。通过消费群的细分，正确匹配市场营销策略。通过客户经理对市场极其零散的第一手营销信息进行信息整合，主要通过定向分析消费者的需求、动机、购买行为来研究市场的目标产品和服务需求，然后根据消费者的特点来细分群体和构建终端细分市场的识别体系。

二、建立联系沟通机制

顺畅的联通消费者的信息沟通渠道，是增进营销部与消费者相互了解和融洽双方关系的重要手段。作为县级营销部，应建立满足消费者多层次多元化服务需求的联系沟通机制和平台：

1、信息沟通的内容。主要包括烟草行业发展史信息、近期烟草行业发展策略信息、品牌发展信息、新品上市信息、服务意向信息、价格变动信息、市场管理信息、消费变化信息等，使消费者了解和掌握信息内容。

2、信息沟通的途径主要有：内部网站开放，让消费者自由登录浏览，获取其感兴趣的卷烟相关信息及政策法规；自办杂志刊物的发放，将营销部掌握的近期最新消息向消费者传递；定时向消费者发送手机短信、邮件的形式进行信息沟通，让消费者感受到营销部无时无处不在的关心与关注；精心编辑的手机彩铃和固话铃音，在市场外部密不透风的禁止烟草广告的环境下，从另一个渠道渗透对消费者的营销宣传；客户经理对消费者的定期拜访，根据消费者的服务需求提供个性化的服务营销；定期召开消费者座谈会也是信息沟通的一个重要手段的途径，能使双方客观、全面、开放地查找和解决问题，在最短的时间内向所有消费者收集到一手资料信息，向消费者提供诸如发放宣传资料、发放品吸烟等其它沟通途径无法完成的营销任务，也能让消费者感受自身群体这个大家庭的存在和营销部对他们的关心。

3、建立健全消费者投诉渠道。沟通是双向的，只有不断的进行信息反馈才能形成有效的客户沟通关系。目前我们广西烟草开通了全区、全市客户免费投诉热线，县级营销部应在此基础上，丰富和完善消费者投诉渠道，每月定期与消费者沟通，提高投诉渠道的知晓率，遇到投诉，做到及时沟通，及时解决。

4、注意认真收集消费者的家庭重大活动事项，如婚丧嫁娶、修房盖屋等，或者是在传统佳节时适时送出问候和关怀，及时赠送贺卡、小礼品，用真心、诚心感动消费者，深入消费者的心中，让我们与消费者之间关系更加密切，让消费者切实感受到我们烟草部门“心中有消费者、心中装消费者”的服务理念，进而把这种感受或感动化作为真情，用行动来支持我们烟草部门的工作。

三、充分应用建立的消费者营销体系

营销体系建立的目的在于充分应用并产生效果，才能让消费者产生信任感，相信你的服务能给他带来好处。如何利用消费者营销体系呢？

（一）、对消费对象进行定期分析。

1、对单个消费对象进行定期分析，每年进行一次。主要分析其个人基础信息的变化，即工作单位、收入水平、交际范围、卷烟消费档次、吸食卷烟习惯和购买习惯、对品牌的认知度等的变化，以及这些变化对整个目标消费群体对象的影响所占的比例。

2、对选定的目标消费群众进行定期分析，每半年一次。主要是对目标消费群体卷烟消费档次、吸食卷烟习惯和购买习惯、对品牌的认知度、品牌结构（包括消费结构的转移）等方面发生的变化，以及这些变化对货源组织、品牌培育、营销服务所产生的影响等。

对消费对象的定期分析，先由单个客