随着烟草行业的改革和发展深入，我们发现，终端客户才是检验我们服务质量最权威的评判者，他们对服务质量的高低最有发言权。客户在享受服务的过程中，会发现一些不完善和不尽如人意之处，甚至会碰到一些难题，投诉也就由此产生。有时候，客户投诉对我们来说，的确是件令人头痛的事，但是如果换个角度来看就会发现，客户投诉不失为一笔财富。从客户投诉中，我们可以了解和发现服务的不足之处，掌握客户消费需求和隐含的市场信息，进而找准问题的关键，拓展新的服务项目，开发新的灵感，以便有针对性地改进服务、提高服务质量，从而促进卷烟销售结构的提升。

目前行业商业企业都设立了专门的客户投诉受理机构，有些客户服务中心、专卖管理所等部门也兼有客户投诉受理职能，但是仅此还不能形成健全的客户投诉受理机制。有些员工对于客户投诉的重视程度还不够，缺乏对客户投诉的整体研究及总体把握。客户投诉发生后，主要停留在息事宁人的事后处理上，在具体操作上没有完备的客户投诉处理程序，以致在处理投诉时无法可依，随意性很大。客户投诉处理结束后不能形成详尽的客户投诉处理报告，没有完整、规范的存档资料，工作连续性不强。笔者认为，有关部门在处理