在烟草行业改革发展的新时期和新情况下，如何培养人才、留住人才，打造更具创新精神和攻坚能力的优秀团队？这无疑是摆在烟草商业企业领导层面前不容回避的问题。

结合多年的工作实践，通过对烟草行业员工满意度的抽样调查分析，笔者认为：引入内部营销理论，借助内部营销的理念和方法，围绕烟草行业战略目标重新设计人力资源体系，实施人力资源管理，应该是一个有益的尝试和探索。

一、内部营销理论的定义

内部营销是从营销角度进行人力资源管理的一种哲学和工具。其实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位，企业需要借助外部营销的理念、技术和方法，实现内部顾客的满意，最终实现外部顾客的满意，获取外部竞争优势。

内部营销在人力资源管理中借助外部营销的理念、技术和方法，主要体现在以下几方面：

1．“销售客户成功”——“满足员工发展”。参照营销学中帮助客户提高竞争力的做法，提高员工满意度，帮助员工获得成功，使企业与员工构成共同发展的良性循环。

2．“客户关系管理”——“员工关系管理”。参照营销学中增强与客户交流沟通、提高客户保留率和客户忠诚度的做法，确保相互交流的渠道完全畅通，改善和密切内部劳资关系。

3．“产品市场细分”——“员工需求细分”。参照营销管理理论，根据员工的特点将员工群体进行细分，并在此基础上对不同群体的员工采取不同的人力资源管理手段。

4．“消费者需求动态化管理”——“员工需求动态化管理”。参照营销学中以市场为导向的做法，以员工需求为基点，不断发现问题寻求解决办法，处于动态的完善优化当中。

5．“消费者的交互式参与”——“员工参与管理”。参照营销学在产品设计过程中充分考虑产品的个性化特征，始终保持与消费者联系沟通的做法，增加员工的知情权、参与权和监督权，让员工参与企业的管理，增强其主人翁意识。

由此可见，通过提高内部顾客（员工）的满意度，以实现外部顾客的满意度，再利用企业多创的利润得益于员工，如此形成良性循环，达到企业、员工、顾客“三赢”。

二、内部营销理念同样适应烟草商业系统发展的需要

烟草商业系统和工业系统均同属于烟草行业，商业企业上游是卷烟厂，下游是零售客户（终端），它在其中起着桥梁作用，同时服务于上游和下游，可以说是一个营销的枢纽和中转站，起着承前启后的重要作用。“建立现代卷烟销售网络，推进行业市场化进程”，是其明确的发展战略；达到“三满意”（工业企业满意、零售客户满意、消费者满意），则是其努力追求的经营目标。由于职能需要，商业企业的广大员工日常直接面对的是市场和零售客户。服务质量的高低，直接影响企业经营方针的贯彻落实；而员工对外服务质量的高低，又取决于其综合素质的高低及对企业满意度、忠诚度的高低。为此，应用内部营销实施人力资源管理，不失为增强企业竞争优势的灵丹妙药。

内部营销和外部营销一样，只有“适销对路”，才能收到最佳效应。笔者通过搜集一些烟草商企的情况，从中梳理出员工综合素质和劳资关系滞后于行业发展趋势的如下主要症状：同岗不同酬，薪酬分配存在明显不合理；依然存在“大锅饭”心态，普遍充满优越感，服务观念不强，改革创新意识淡薄；聘用制员工缺乏政治地位和上升空间；“人才荒”问题日益明显；管理骨干队伍整体素质偏低，员工队伍文化结构偏低，各类专业技术人员的人数缺乏等。

三、烟草商业系统引用内部营销手段务必高屋建瓴

外部营销，是以顾客群（市场）为中心，围绕满足顾客现实需求和潜在需求而展开的企业整体性活动。要使外部营销取得成功，必须以满足顾客需求为导向。同理，内部营销也必须确立“以人为本”的方针，以满足员工需求为导向。

（一）实施内部营销应循序渐进

内部营销作为一种较新的理念，至今还没有固定的策略和步骤