美国人菲利浦·克劳士比先生被誉为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”、“质量福音的传道者”，是他引发了欧美、乃至全球的质量革命，形成了独特的克劳士比哲学。克劳士比哲学的基本框架是以客户为中心、以结果为导向，以事实和数据为基础，通过过程的再造与优化，更快、更佳、更经济地保证第一次就符合要求，从而创建生命系统强壮的、预防为主的可靠组织。克劳士比先生的经典文献《质量无泪》为真心致力于改进质量和消除质量控制过程的人们提供了坚固的基础理念。阅读《质量无泪》，可以使每一位质量控制者能够深刻理解“零缺陷”、“第一次就做好”理念，指导企业每一位管理及从业者更好的开展各项工作，提高企业的竞争力和生存能力。

作为一名制造企业质量控制者，在通读了这本书后，笔者感触最深的就是“克劳士比方法”的思想基础，即质量四原则。深刻理解质量四原则，可以使我们在生产过程中有的放矢的开展各项工作，真正实现生产过程“零缺陷”和“第一次就做好”，从而降低企业生产成本，提高企业竞争力和市场生存能力。

质量四原则的首要原则：质量即符合要求

质量即符合要求，而不是好。但在我国，企业通常认为质量就是“好”、“卓越”、“美丽”、“独特”等等，仔细琢磨后可以看出，这种描述都是主观的和含糊的，没有很定性或定量的要求。除了提出质量要求的人以外，谁也不知道到底怎样才能称得上“好”或是“卓越”？结果就是对质量的要求一直作为无法确定标准的意见而存在。

仔细想来，过去很多年来造成质量上一些问题的最大原因就是这一错误的定义。在企业生产过程中，本来成本及生产进度的压力就很大，同时核算成本和进度的时间跟金钱都是具体而且可衡量的，只要是有可能影响到这两项，质量可能就会退而求其次了。所以在企业生产中，你经常会听到这样的声音：“应该没问题，判为不合格太浪费了”，“问题不大，入库继续生产吧，不然计划又完不成了。”

克劳士比把质量定义为“符合要求”，必然要对具体什么样的要求做出详细的表述，那么质量就能够衡量而且可以重复做到。确立了这种正确的定义，质量管理阶层就把脑力、精力、知识集中在明确地制订要求并贯彻下去，而不是简单评主观说“好”还是“不好”。同时所有部门、供应商都要知道如何才能符合要求，且“符合要求”是件非常严肃认真的事情。这样就使得质量产生过程中没有空话，所有人都会专心工作，真正实现第一次就做好。可以预见，这样一来，不符合要求的东西就会逐渐减少，不符合要求的成本就能降下来，质量管理也就真正起到了其本来的目的。所以企业要彻底解决质量问题必须首先要彻底接受“质量就是符合要求”这个原则。

质量四原则的第二原则：质量是用不符合要求的代价衡量的

质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是简单用指数衡量。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法，它可以使我们认识到我们质量控制存在问题，必须加以改正。但是通过展示不符合项所浪费的货币价值，可以使我们更加清晰地认识质量问题。不符合要求的代价是指当要求没有符合时产生的额外的费用，不仅包括质量不合格导致的废品，还包括因原材料质量问题、产品返工、赶工、临时服务、电脑重复运行、存货过多、顾客抱怨、重复服务、停工时间、调解甚至保修时所付出的代价。克劳士比先生在《