随着县级公司法人资格的取消和卷烟销售网络建设全面提升工作的不断深入，服务成为了基层营销部的主要产品和生存、发展的生命线。为进一步落实“两个至上”的行业共同价值观，强化服务创新，打造服务品牌，扬州江都营销部围绕构建用心服务文化，塑造“四心服务”理念，使客户服务逐步实现由规范服务向亲情服务、标准服务向满意服务、优质服务向超值服务、单一服务向全程服务、常规服务向延伸服务转变，走上了“树自己的标兵，出自己的经验，创自己的特色，打自己的品牌”的道路。

打造服务文化 用心赢得客户

辖区内有一位零售户是个孤寡老人，性格古怪，脾气暴燥。客户经理仲金龙每次去拜访这位老人时，都感到很难和她沟通交流。一天，她对上门拜访的小仲又发起了脾气，从她骂骂咧咧的言语中，小仲听出了端倪，原来是老太太被骗了，收了假币。小仲耐着性子，听她抱怨完后，掏出了真币，教她识别真假币的方法。又有一次，小仲从crm系统了解到当天是老太太的生日，就自己购买了一件小礼物送给老人，并向她致以生日的祝福。老人拿着礼物，激动得半天不知说什么好，嘴里不停地唠叨道：“这么多年了，老伴去世后就没人记得我的生日呀！”从老太太的眼神中，小仲看到了信任。

这只是一件很小的案例。拜访客户，态度良好，这是标准服务；帮助客户提升经营能力，这是超值服务；而在为取得客户信任、支持上动脑筋想办法，才是用心服务。要赢得信任，赢得尊重，赢得支持，最好的办法就是用心。全国劳模李素丽曾说过：“用力服务只能做到称职，用心服务才能做到优秀”。我们面对千差万别的客户，如果不用心区别对待，变被动为主动、变粗略为精细、变“用力”为“用心”，就不能建立起长期亲密无间、相互信任的盟友关系。

构建四心模型 创新服务文化

江都营销部的客户经理有一个共同的信念：“客户像蜡烛，而客户经理像一支火柴，要点亮自己，才能照耀他人。” 基于这样的认识，江都营销部从赢得信任、凝聚客户、共创共享理念出发，提出了“四心”的服务理念。

用诚心赢得信任 客户经理是国家政策的宣传员、市场运行的协调员、客户投诉的消防员、客我感情的联络员。客户对客户经理诚信度的评价，直接影响着客户经理工作的质量。建立诚信的服务形象，江都营销部要求客户经理做到四个必须。一是态度必须诚恳。强调要以忠于事业、诚于客户的态度，对事公平公正，对人童叟无欺。二是行事必须沉稳。强调热诚不过火，热心不闯祸，做到思路清晰、反应敏捷。三是语速必须平稳。强调交流能够体现诚意，沟通能够切