近年来，iso9000族国际质量标准在烟草行业得到了迅速推广，一大批卷烟生产企业通过实施国际质量标准，建立质量管理体系，使产品质量得到了有效保证，整个管理工作实现了脱胎换骨，管理科学化、规范化程度大幅度提高。 

　　实施iso9000国际标准是全面提高服务质量的根本性举措。 

　　影响顾客满意度，事关服务质量的因素非常多，提高服务质量是一项系统工程，必须在全公司范围内发动全员来关注，持之以恒去抓，要实现这一目标，实施iso9000国际标准是最现实，也是最根本的选择。 

　　(一)2000版iso9000国际标准明确把以顾客为中心作为实现质量管理体系的首要原则。标准51“管理承诺”规定最高管理者“应向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。标准52“以顾客为中心”规定：“最高管理者应以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足”。标准72“与顾客有关”的过程详细规定了对顾客需求的识别、评审及与顾客联络沟通。标准821“顾客满意”，规定了对顾客满意程度进行测量的要求，可以说iso9001：200