美孚公司不仅识别出了客户关心的关键领域，而且创造性地看待那些必须做好这些事的公司。许多人认为必须去公司总部才能真正确定标杆，在美孚的例子中可以看到，最值得去的地方就是客户与一线员工直接打交道的地方。在每一个现场操作实例中你都可以看出他们的步骤，观察他们的态度，并且可以学到许多关于如何处理事情的创造