加入wto后，国外跨国烟草集团逐步进入，将不可避免地与我国烟草企业展开激烈的市场竞争，其争夺的焦点不仅仅限于品牌、价格、人才，更重要的是服务意识的竞争。谁赢得客户的满意和青睐，谁就能在市场竞争中占得先机。同时，作为强化专卖工程不可分割的一部分，增强服务观念、提高服务质量、强化服务形象，也是直接关系到户籍化管理和网建工作进一步深入发展的关键性课题。

    那么，为什么要改善客户关系，实现利益共享呢？

    “改善客户关系，实现利益共享”，简单地说，就是要求我们烟草行业不仅要树立全员专卖的思想，培育有较强竞争力的品牌，更重要的是要建立良好的客户服务意识，为零售户提供优质的售后服务。

    这是因为，良好的客户服务意识是市场经济的必然要求；是塑造品牌形象、打造品牌竞争意识的关键因素；是强化专卖工程不可分割的一部分，是全面实现“三大工程”不可或缺的重要环节；是适应入世竞争的需要，是与国际烟草行业接轨的客观要求，也是提高行业核心竞争力的有效途径。

    现阶段，改善客户关系、实现利益共享应遵循服务与管理相结合的原则、服务与放任相区别的原则及服务至上的原则。

    随着中国加入wto，我国政府的行政职能逐步转变，弱化政府行政管理权力，为纳税人提供优质、便捷的服务是新的特色之一。国务院日前取消了789项行政审批项目，其中涉及经济管理事务的560项，涉及社会管理事务的167项，涉及行政管理事务及其他方面的62项。国家局日前也取消了51项行政审批，以保证行政工作的效率和服务质量。更值得注意的是，烟草行业入世承诺取消特种烟草零售许可证，跨国烟草集团的全面进入也将成为现实。在这样的时代背景下，怎样改善客户关系，实现利益共享呢？

    转换角色，塑造形象。党的十六大提出，“努力形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制”。在社会主义市场经济条件下，政府职能主要是经济协调、市场监管和公共服务。

    我们烟草行业不可例外地也要由“主管”的角色转化为“监管”的角色，加强市场监管，营造公平竞争、统一管理的市场环境，是我们全行业目前的当务之急，也是提高行业整体实力和竞争力的必由之路。同时，也需要树立烟草行业良好的对外形象，提高