编者按：
    什么才是企业的核心竞争力呢？有人著文指出，核心竞争力至少有一项不可或缺，那就是客户关系管理的能力：把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。这样，企业才会有长久的生命力。烟草行业同样要通过提升客户关系管理的能力，进而增强自己的核心竞争力。本版的这些文章从人力因素、制度因素等角度对提升客户关系管理能力进行了探讨。

 

    电话订货员在整个卷烟销售过程中起着至关重要的作用，虽然是只闻其声不见其人，但对待每一个客户都是微笑、真诚、周到的，让客户能通过电话感觉到服务的热情。然而，在工作过程中，电话订货员的心理疲劳已成为一个不可忽视的问题。
    电话订货员的心理疲劳往往来源于过度注重客户的满意度，客户满意度对一个电话订货员来说非常重要。提高客户满意度就是要努力达到和超过客户对产品及服务的期望值。因此，在提高客户满意度的问题上，我们一方面要不断提高自身服务的质量、水平；另一方面还需要注意将客户的期望值调节在一定范围之内。提高与调节要两手抓，单方面强调提高服务，强调如何去进一步提供更好的服务，而忽略了对客户期望值的调节，即使服务越来越周到，客户的满意度也难以得到相应提高。客户对电话订货员工作上的不满意，容易让电话订货员心理上产生疲劳感。心理疲劳会带来工作上的消极，工作上的消极又会导致客户满意度的下降，久而久之，形成恶性循环。
    如何减轻电话订货员的心理疲劳，笔者认为要从以下几个方面做起：

    一、加强与客户经理、送货员、专管员的交流
    目前，烟草公司制定的各种服务标准，只是对员工的工作要求和考核依据，而客户对自己应得到哪些服务却知之甚少。客户对服务质量的评价只是一种模糊的认识，