在全球经济一体化的形势下，中国烟草迈向国际市场竞争的总体趋势逐渐明朗，进程不断加速。面对那些经济实力雄厚、经营理念和管理模式先进、竞争实力强大的国际烟草巨头，中国烟草行业如何扬我所长，发挥好传统文化领域的特色；如何补我所短，抓好经营理念、运行模式、管理流程的提升，需要研究和探讨。笔者仅从建立客户服务体系的角度，就客户服务体系工作中的一些要点和难点问题，浅谈一下自己的粗浅认识。

商业企业客户服务发展现状和不足

    发展现状

    随着网络建设的深入，烟草商业企业的客户服务体系逐步建立和完善，初步形成以卷烟营销为主的零售客户服务体系。根据国家局颁布的《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》及《全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的指导意见》的要求，商业企业以取消区县公司法人资格为契机，以“五个统一”为依托，整合资源，优化流程，零售客户服务体系总体框架已初步形成。

    组织架构上，商业企业按照国家局《规范》要求，结合业务流程实际需要，调整优化组织结构和岗位设置，设置卷烟营销中心、配送中心、督察考评中心、信息中心四个独立部门，构筑扁平化组织架构，形成集中统一、职能明确、专业化分工、垂直化管理的新格局。

    业务流程上，初步建立了以客户需求为导向，以系统、简捷、完整、顺畅为标准的服务流程，并积极发挥信息流在业务流程中的载体作用，使商流、物流、资金流与信息流相互融合，实现“三流畅通、四流汇通”。通过细化内部管理，加强部门间及部门内部的流程衔接，使企业内外的业务衔接环环相扣、节节互联。

    功能模式上，不断加快市、县两级营销部门的职能转变。卷烟营销中心成为全市系统卷烟销售商流管理的专业化部门，负责营销组织管理、市场调研、需求预测、卷烟采购、品牌培育、订单采集、零售客户服务等业务工作；各区县营销部把工作重点放在控制市场、服务客户、培育品牌、带好队伍上。配送中心作为负责物流的部门，依托现代电子信息技术和科学的流程管理，实现物流环节的降本增效。督察考评中心是地市级公司销售网络运行和服务质量的监督部门，通过投诉受理、检查督导、绩效考评、情况通报，对网络运行和服务质量实施全面监控。

    服务标准上，商业企业在对现有组织结构、岗位设置、人员配备、职责要求、工作标准进行认真梳理的基础上，不断细化和统一工作规范、工作流程和质量要求，强化过程控制，实行痕迹化管理，不断提高客户满意度。

    信息平台上，以数据仓库技术为基础，加快信息资源的统一与整合，建立了统一的数据中心，使采集的业务信息、客户信息、市场信息，通过统一的信息传递、交互流程，实现跨部门、跨岗位的信息共享，进一步发挥信息化建设对网络的服务与支撑功能。

    现阶段客户服务工作的不足

    客户服务的专业化和有效性有待进一步提升，没有真正将服务工作转化为客户附加价值，客户经理的服务与零售客户的期望还有一定的差距。

    后台对前台的支持仍需加强。商业企业往往只重视外部服务的加强，轻视了内部服务的改善，后台对前台不能够形成有力支撑，导致服务不到位。

    队伍整体素质与客户服务要求存在差距。基层管理人才相对欠缺，市场化服务理念尚未完全转变，市场服务、团队管理能力和水平与国际烟草行业相比存在较大差距，直接影响了政策指令的执行效果和市场信息的反馈效率。

五大举措构建客户服务体系

    客户服务是一项系统性工作。从内涵上讲，客户服务要求企业和员工都要具备“客户至上、服务为本”的理念，同时要深刻理解开展好客户服务工作对于企业的重要意义。从外在上来说，客户服务工作是围绕客户、企业、员工三个支点展开的，通过三者间紧密的外部营销、内部营销和互动营销达到提升服务质量的目的。因此，构建烟草商业服务体系必须从组织架构、期望认知、服务规范、后台支撑、绩效考核五个方面入手，建立紧密的内部协作和外部反应体系，真正做好零售客户服务工作。

    优化客户服务组织结构

    要建立