**市公用事业收费服务中心洛阳路营业站是市级“巾帼文明岗”，现有职工20人，女职工12人，担负着岛城34445户管道燃气用户和31846户自来水用户以及1000多户单位垃圾处理费的抄表收费工作，是对外服务的窗口单位。在全市开展的“争创巾帼文明岗，优质服务迎奥运”活动中，全站女职工以积极的态度投入到争创活动中，以“让每一位用户满意”为服务宗旨，为用户提供方便、周到、快捷、细致的服务，赢得了辖区内广大用户的认可，被用户亲切地赞为“信得过营业站”，多年以来，该站先后获得省、市级“青年文明号”、省建设系统“文明示范窗口”、局“先进班组”、局“女职工明星岗”等荣誉称号。
　　 一、以争创活动为契机，大力开展“争创巾帼文明岗，优质服务迎奥运”主题活动
为迎接2008年奥运会，2006年9月，市妇联在全市广大妇女中深入开展了历时两年的“争创巾帼文明岗，优质服务迎奥运”主题活动，作为服务一线的市级“巾帼文明岗”洛阳路营业站积极响应，抓住本次活动的时机，迅速掀起了争创活动的高潮。首先，将此次争创活动列入站内重点工作，由该站站长亲自抓，巾帼服务队队长靠上抓具体工作，结合站上实际研究制定了明确、具体的争创活动计划和目标，成立了活动领导小组。在“争创巾帼文明岗”的基础上提出了新的目标，为本次“巾帼文明岗”活动赋予了更全面，更广泛的内涵。同时，充分利用板报、宣传栏等宣传阵地，采取悬挂横幅、召开专题会议等多种形式，进行了广泛宣传和发动，营造人人参与的活动氛围。全站女职工率先垂范，从我做起，立足本职，利用写《决心书》和《倡议书》的形式来表达在本次活动中取得优异成绩的决心。另外，采取“走出去、请进来”的方式参观学习了“全国巾帼文明岗”12319热线争创的好经验、好做法，为争创活动取得成效奠定了基础。
　　二、以制定服务规范实施细则为切入点，为用户提供优质服务
为了在争创活动中把服务工作做的更好、更有成效，根据《**市巾帼文明岗服务规范》，结合站上抄收工作实际，制定了《洛阳路营业站岗位服务规范实施细则》，用细则规范服务人员行为，提升服务质量。在服务过程中，首先，创立了“五心五不走”工作法，即准备工作要用心，处理问题要细心，疑难情况要耐心，对待用户有爱心，追求完美有恒心；问题处理不好不走，安全宣传不到位不走，现场清理不净不走，文明用语不留下不走，用户不满意不走。通过“五心五不走”工作法的实施，站上的工作效率和用户的满意度都得到了很大的提升。其次，坚持做到“三定期三及时”，定期走访用户，定期进行安全知识宣传，定期进行抄表稽查；及时处理和解决用户提出的问题和意见，及时反馈抄表工作中发现的安全隐患，及时催缴欠费。另外，在对待用户方面，努力做到用户提出的问题想方设法解决，不说一个“不”字，做到“五必五要”，即来电必接，有问必答，有难必帮，违规必究，办事必优；倾听要认真，记录要清楚，用语要文明，结果要跟踪，