序言：    　　
    为树立武汉广电数字网络公司文明服务的企业形象，加强服务质量、优化服务环境，提高经济效益，确保广大有线电视用户得到优质、完善的服务，现决定在用户服务部服务热线进行“争创星级客服人员”的评比活动，在服务热线内部形成赶、学、比、帮、超的工作氛围，促进服务热线队伍的整体业务水平不断提高。　　

一、总则　　

1、为了进一步统一星级客服人员的评定和考核工作标准，规范星级客服人员评定工作，特制定本方案：　　

2、评定范围含所有用户服务部服务热线客服人员。　　

3、开展星级客服人员评定工作是一项长期、细致的工作，要求统一评定时间、统一评定标准。每年十月份完成对用户部服务热线一至三星级客服人员的评审、授牌和总结上报。　　

二、评审内容　　

1、星级客服人员评审内容包括服务质量标准和素质标准。服务质量标准实行日常考核，素质标准实行资格考核。　　

2、日常考核以部门平时对星级客服人员工作绩效考核为准。日常考核要常抓不懈，做到每周有考评，每月有讲评，季度有考核，每半年进行初审评定，每年综合评定一次。　　

3、资格考核分知识与技能考核。　　

   知识主要指基础文化、模拟业务、数字业务、宽带业务及岗位服务规范等方面的知识。　　

   技能分计算机操作与语言能力两个方面，语言能力主要指普通话、语态、语言技巧。　　

4、知识与技能考核通过命题考试确定资格等级。　　

三、评定程序　　

星级客服人员的评审程序分为初评推荐、业务考核、集中评定、授牌四个步骤。 　　

（一）初评推荐：在个人申报的基础上由各班长自审后，对初步符合条件（根据日常考核、平时表现与资格年限来认定）的待评或升级星级服务人员的相关材料交用户部主管或星级评定委员会。　　

a申报条件　　

1、在用户部服务热线工作一年以上的员工，可申报一星级客服人员（含临时员工和外聘员工），不足一年但工作表现突出的由班长推荐审核后可参与评选。　　

      2、已获得“一星级客服人员”的，并在本工种实际工作一年以上的员工，可申报本工种的二星级客服人员。　　

     3、已获得“二星级客服人员”的，并在本工种实际工作一年以上的员工可申报本工种的三星级客服人员。　　

     4、当年在公司获得奖项或评为先进个人等称号的客服人员可优先申报二星级客服人员，但必须参加二星级客服人员业务素质考核。　　

    5、已获得“三星级客服人员”的，可继续申报三星级客服人员，但仍须进行申报考评。　　

    6、原星级降低或被取消星级客服人员的，一年内不得申报星级客服人员。　　

b、申报推荐比例　　

    为保证星级客服人员的考评质量，申报推荐时，一星级客服人员的申报推荐比例为用户部服务热线全体人员的30%；二星级客服人员申报推荐的比