在当今激烈的市场竞争中，服务水平的高低已经成为事关一个单位形象、影响发展进步的大问题。如何有效发挥自身职能作用，为客户提供高质量、全方位的服务，已经摆到诸多单位的重要议事日程，并且为此采取许多措施。但纵观一些单位所采取的服务举措中，有些虽然花费了大量的人力、物力与财力，却没有达到预期效果，客户对所谓的服务举措不理解、不配合，甚至“怨声载道”。究其原因，一个重要的因素是没有准确了解客户对服务的需求是什么，没有抓住服务的关键环节和本质目的。

　　有一句话说得好“服务的本质是便民”。话说得虽然普通，但却真实地道出了客户对服务的真正需求与渴望。

　　时下有些单位虽然对服务的重要性和必