1. 目的和适用范围

1.1 为全面了解，合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良莠表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升的目标，为工资、奖励、升降、调动及教育培训提供人力资源信息与依据。

1.2 本制度适用于除热线座席、回访座席以外的所有员工。

2. 考核原则

2.1 以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳；

2.2 考核力求公平、公开、公正的原则来进行。

3. 职责

3.1 行政人事部负责组织和监督实施绩效考核制度；

3.2 其他职责：

3.2.1 总经理负责实施对部门经理/主管的具体考核；

3.2.2 部门经理负责实施对属下员工的具体考核；

3.3公司评选优秀员工：由公司全体员工共同参与，对自我及他人进行评价。

4. 工作程序

4.1 考核标准

4.1.1 按不同的考核对象分类，对员工的“德（态度）、能（能力）、绩（业绩）、勤（勤力）”四个方面进行考核；“业绩”部分的考核根据公司、部门及个人的周、月年工作计划和目标的完成情况来进行考核，具体考核标准参见附表；

4.1.2 公司优秀员工考核标准，详见《优秀员工绩效考核表》。

4.2考核期限

4.2.1 绩效考核：每月进行；

4.2.2 优秀员工考核：每年进行一次。

4.3 考评的权限

4.3.1 普通员工的评分由部门经理评定，部门经理的评分则由总经理评定；

4.3.2 行政人事部负责核对各部门的评分结果，并做整体汇总，汇总结果由总经理审批；

4.3.3 全体员工参与评选公司年度优秀员工，行政人事部负责汇总每位员工的总分，取平均值得该员工的最后分值，考核结果由总经理审批。

4.4 奖惩标准（方案1）

4.4.1 员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾；当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核算奖金；

4.4.2 绩效奖金=绩效奖金基数*运营管理中心完成率*绩效奖金百分比；

4.4.3绩效奖金基数：

（1）运营管理中心支持人员绩效奖金基数详见《上海呼叫中心人员激励方案（试行）》；

（2）非运营管理中心员工绩效奖金基数=员工薪资*40%

4.4.4 绩效考核的评定共划分为五个等级：a（优）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分别给予一定的奖励或处罚，详见下表：

评定等级

a（优）

b（良）

c（中）

d（可）

e（劣）

绩效考核得分

96—100分

85—95分

70—84分

60（含）—69分

60分以下

绩效奖金百分比

100％

75％

50％

25％

0％

4.4.5 其他奖惩：

（1）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月被评为d级者，公司给予