1．对总机人员的要求
（1）工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；
（2）电话总机i作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；
（3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；
（4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法；
（5）熟悉酒店全部内线电话号码； [大秘书-www,damishu.com,找范文请到大秘书网]
（6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；
（7）熟悉各大机关。公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：
（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；
（9）熟悉各地长途电话的收费标准。
 2．电话服务的项目
（1）接转内部电话
内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：
 ①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；

                        ②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者：
                        ③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；
                        ④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。
                        （2）挂长途电话
                        ①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；