汽车公司车队纪实报道
记汽车公司车队的“无痕迹服务”
   “在一场球赛后没让观众记住名字的裁判，才是真正称职的裁判。南来北往的中外乘客，不会记住一个服务到位的出租车司机的名字，但会对那个国家和城市留下美好的印象，这就是对我们这个行业的最高褒奖。”
    **，首推“无痕迹服务”的**出租车司机，面对记者的提问说出了这番耐人寻味的话。在这位全国劳模的背后，已崛起了一个全国服务行业的品牌，他所在的**首汽股份有限公司已成立了**车队、**班。
    小事  点点滴滴留心
    “阿拉上海人。”得知记者来自《新民晚报》，在上海出生的**立马用一句挺刮的上海话表示欢迎，这是**拉近与陌生人距离的方式之一。正如同他主动问候上车乘客的第一句话“您好，咱去哪？”一个“咱”字拉近了与乘客的距离。把出租车方向盘已有20年了，**的许多工作方法都是在实践中慢慢琢磨、领悟出来的。
    1985年初，25岁的坦克兵**从部队复员，经考核成为首汽公司一名驾驶员。当时的出租车司机是一个令人眼馋的热门岗位，男青年谋职成功后连媳妇都好找。身高不足1.7米的**，面试时还多穿了两双厚线袜以增高，最终成了百里挑一的幸运儿。
    驾驶员工作不轻松。在运营间隙，**阅读了大量社会心理学、消费心理学方面的书籍杂志。处处留心皆学问。第一次[本文转载自大秘书网-http://www.damishu.com找文章，到大秘书网]看到乘客晕车呕吐后，第二天他就在车上准备了塑料袋；突遭暴雨乘客下车被淋湿，他就想到了在车中备把雨伞；儿童上车爱抢前座，为防止意外磕碰，他耐心地将孩子哄到后座以便家长看管……。
    乘客也是他的“师傅”。中国人民大学李春秋教授和**聊天时谈到，服务的最高境界是超前服务、无痕迹服务。真诚、自然地为乘客提供服务，让乘客在不知不觉间感受到真诚，而出租车司机却可能得不到表扬，甚至连名字都不会让人记得，但乘客的心里却记住了这个国家、这个城市。为了达到李教授说的最高服务境界，他开始注意观察、总结、记录一些乘客的乘车习惯，以及不同性别、年龄段和社会层次的乘客有特殊需求时的不同反应和语言暗示，在超前服务中的言行尽可能弱化“为您服务”的痕迹。
    在**，乘出租车的外地游客不少，他买了介绍**周边景点、特色餐饮和购物指南的书籍放在车内明显位置；受过多年“外事纪律”熏陶的**养成了一个习惯，出车前不吃生葱、大蒜、臭豆腐等异味食品……**总结的许多无痕迹服务方法，如今已在**车队推行，而由高水平驾驶员组成的**班组还有不少绝活：起步不“闯”(**话：意思是猛)，刹车不点头，拐弯不晃。特别是“一杯水”功夫更是了得，在整个运驶过程中，车上置放的水杯中不能晃出水来，刹车时乘客的头不会朝前一冲。
    名片  党徽佩戴胸前
    “每辆出租车出一趟活儿，都是流动的广告，驾驶员素质高低、服务好坏直接影响着首都和祖国形象”，这是**车队驾驶员始终牢记的一句话。
    一块长方形的红色塑料标牌，上书“首汽**车队”，安放于副驾驶座前位置，这是**车队的“名片”。**班有12名成员，个个都是首都出租车行业的“的士之星”，其中有8位是共产党员，他们的“名片”是胸前始终佩戴的党徽，这既给乘客安全感，也为自己接受社会监督加压。
    **市民认可**车队成为**“新名片”，缘于2003年“非典”时期。成立才一年多的**车队碰上了这场突如其来的灾难，出行者大量减少，驾驶员面临做一天亏一天的尴尬境地。出租车公司不少司机要求退车，还有的司机不愿载送上医院的乘客。**等优秀驾驶员向首汽全体出租车司机发出倡议：“恪守职业道德，坚持运营不停车”。他们呼吁同行，只要**大街上有出租车在跑，就能给广大市民增添信心，并告诉全世界：**没有倒下。在那些特别的日子里，“首汽”是在**大街上跑得最多的出租车品牌，**市民知道“首汽”司机不怕送客到医院。
    从此，这支国内第一个以全国劳模名字命名的出租汽车车队声誉鹊起，首汽**车队成为“外国人看中国、外地人看**”的第一张名片。为了迎接2008年**奥运会，**车队司机目前正加紧熟悉各个奥运场馆分布方位和行车路线，有的还加码学习外文，争为**城市形象增光添彩。
    秘诀  有理也让无理
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