执法局“一创两优”八项制度暨文明服务用语

“一创两优”，即全面创建文明服务的和谐机关，争做文明服务的优秀机关工作者和优秀机关共产党员。

（一）文明礼仪制度

1、从最基本的文明礼仪做起，重点克服门难进、脸难看、话难听、事难办的“四难”问题。

2、接待办事人员要热情周到，给来宾报一微笑，让个座位，倒杯清茶，态度和蔼，说话客气。　　

3、使用文明礼貌用语，严禁说脏话，忌语。 　　

4、语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，提倡讲普通话。

（二）首问责任制度（亦称首问制）

就是机关服务对象或其他办事人员到机关办事（或打电话）时，第一个被办事人员问到的机关工作人员就是首问制责任人。

1、当不属于首问制责任人职责范围的，首问制责任人应当热情接待，主动告知与何部门取得联系，并引导办事人员到相关部门

2、机关服务对象或其他办事人员所要办理的事项属于首问制责任人职责范围内的，首问制责任人应当耐心解释，给予办理和帮助。

3、办事人员要办理的事项不属于执法系统职责范围的，首问制责任人要耐心解释，给予指导或帮助。

4、在首问制责任人职责范围内能够解决的，应及时给予办理和答复。

（三）首办责任制度（亦称首办制）

就是机关服务对象或其他办事人员到机关办事（或打电话或发信函）