市场监管局2021年第三季度12315数据分析报告  

    一、基本概况

2021年第三季度，全市市场监督管理部门12315机构接到各类来电、来函、来访、语音留言、互联网转办共计43,518件，同比去年增加16%。其中，解答消费咨询29,541件，同比去年增加16%；接到消费投诉9,396件，同比去年增加35%，共为消费者挽回经济损失855.87万元，诉转案21件；接到群众举报4,581件，同比去年减少10%，立案63件，同比去年减少38%。

  

 

图一：2021年第三季度受理情况

图二：2021年第三季度与去年同比图

    从受理总体情况来看，今年第三季度接收量比去年增加，但诉转案和立案数大大减少，加大案源挖掘力度，提高诉转案率，多措并举强化维权力度仍是当前投诉举报处理工作的重点。

  

二、数据分析

  

（一）咨询分析

2021年第三季度，解答消费咨询共29,541件，其中非市场监管业务的有27,882件，占咨询总数的94%,主要涉及房地产、教育培训、金融服务、医疗美容、劳资纠纷、噪音污染等其他行政部门职责的问题;与市场监管业务相关的有1,659件，占咨询总数的6%，主要涉及食品安全、公平交易、投诉举报处理、广告监督管理、市场规范管理等。从数据上看,非市场监管业务咨询量占比仍然较大，从侧面反映出12315热线承载了广泛普及法律法规、教育并引导消费者依法维权等更多的社会服务功能。

（二）投诉举报分析

1.商品类投诉举报

  

2021年第三季度，商品类投诉举报排名前十位的是：一般食品、交通工具、家居用品、烟酒饮料、房屋、家用电器、服装鞋帽、通讯产品、装修建材、药品。

  图三：2021年第三季度商品类投诉举报前十名

      商品类投诉举报数量列前三位的依次为