关于新冠疫情下企业数字化建设的思考
 
导读
这场新冠肺炎疫情是对我国治理体系和能力的一次大考,既考查着我们国家政治、经济等各方面工作的应急能力和处置水平,也检验着我国大数据、人工智能、云计算等新技术的应用程度和社会成效……
　　一、背景说明

　　针对当前的疫情形势，各个办公空间，包括管理部门、前端业务场所和后端服务支持部门，以及展厅等都面临人员无法现场工作或者仅有部分人员到场的情况，从内部的工作人员到外部的合作/外包人员都存在难以现场办公等问题，一方面避免人群聚集、另一方面也存在其他的客观因素;

　　为了保障业务的运行和持续建设，响应政府防控管理要求，以及客户办理业务的方便、快捷、安全的需求，同时有效降低员工的工作负载、保护员工安全，也避免因为远程办公和服务带来的管理和操作的工作量。 需要在短时间内构建可以快速发挥作用、并具有持续扩展能力的辅助系统和应用。

　　当前很多办公场所根据不同的业务特点采用的主要策略包括：

  　远程办公，远程服务

　　仅少量人进入现场，或轮流现场值班，远程委托现场人员辅助

　　增加管理协调人员和管理流程，要求员工每天在线提交各种数据

　　虽然为了解决当前的问题，已经采用了视频会议、协同软件等，但整体工作效率明显受到影响，

　　(一)一方面是管理协调和远程操作为何合规和保证质量，变得复杂冗余，包括各表沟通和表格的操作等，占据了大量的工作时间;

　　(二)另一方面大量的工作涉及较为个性化的业务知识和经验以及操作方法，长期由关键岗位人员掌握，并不具有知识和经验共享和可传递的能力，所以难以委托他人完成，也存在因为安全和合规原因难以授权给他人操作的情况。

　　(三)第三方面是相当多的工作是涉及多个系统和多方人员，需要在执行流程、安全合规、沟通协作、数据处理、审批授权等多个环境具有横向连通、自动驱动、自动提醒，自动检查的数字化能力。在远程工作的情况下，信息和协调处理对人的工作负担明显增大。

　　二、解决方案分析：

　　远程办公和服务支持，需要解决的不仅仅是电话互通、网络互通的问题，同时需要考虑由此带来的效率、安全、服务能力、服务质量、沟通体验、服务体验等多方面的影响。尤其在特定阶段，对时间、成本、用户体验都有较高的要求。

　　按照数字能力成熟度可以分为分三个阶段：

　　(一)沟通连接(音频、视频会议，减少空间分隔的影响)

　　(二)信息连接(vpn，远程桌面，远程可访问业务系统，oa/协作)

　　(三)工作能力数字化(业务操作自动化，业务知识共享，人机协作/人机耦合，机器人辅助沟通和协作，机器人辅助统一指挥，业务资源展现，自动业务行为合规/安全检查，远程身份识别，业务行为和流程存证)

　　即使实现了基本的沟通和信息连接，远程工作带来的管理协作和信息/数据操作方面带来较大的工作负载，包括各种软件的使用、多个系统的操作、多个部门的沟通，包括邮件和工单数量都大大增加，所以直接引起工作岗位的压力和复杂度上升，效率和质量下降，响应速度和用户体验水平降低。

　　所以数字化能力的建设成为的工作重点，在实现沟通连接、和信息连接的基础上，通过充分结合人工智能技术，以工作能力数字化为主要方向，构