浅论12366坐席的情绪管理及应对策略

“12366纳税服务热线”（以下简称12366热线）是国家税务总局为适应加强和改进纳税服务工作需要，于2001年向国家信息产业部申请核批的全国税务机关特服电话，人工与自动语音相结合，全天候多功能优质化地提供语音服务，主要功能包括：纳税咨询服务、办税指南服务、涉税举报服务、投诉监督服务，国地税合并后12366热线正式并网整合，对外统一号码、统一标识、统一口径，对内统一系统、统一制度、统一流程，真正意义上实现了税费“一键通答”，显著提高了纳税服务质效，纳税人获得感大大提升，为构建和谐征纳关系、提高纳税人税法遵从度做出了突出贡献。

12366纳税服务热线坐席（以下简称12366坐席）作为话务员，承担了热线的大部分职能工作，以笔者所在单位******为例，2019年1月12366热线人工受理各类业务***件，比去年合并前同期增加***件，增长了***，征收期间坐席日均话务量高达**件，通话时长日均**分钟。在繁重的高强度话务压力下，如何让12366坐席始终保持高度的工作热情和主观能动性成为当前纳税服务管理工作中亟待解决的问题，根据笔者在热线工作的五年工作实践认为：加强对热线坐席的情绪管理是解决问题的关键。

一、情绪和情绪管理的含义

  （一）关于情绪

情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应，是一种主观感受、生理的反应、认知的互动，并表达出一些特定行为，是人的内心世界观外在的表达方式，它是情绪智力的核心能力。情绪包括肢体、语言、动作、态度、声音，有喜、怒、哀、乐、愁五种表现，分为正面情绪和负面情绪两种，正面情绪是指以开心、乐观、满足、热情等为特征的情绪；负面情绪是指以难过、委屈、伤心、害怕等为特征的情绪。负面情绪无论是对个人还是组织而言，危害都是很大的。如果长期的情绪困扰没有及时得到解决，除了会降低个人的生活质量，还会使个人丧失工作热情，影响个人与同事的人际关系以及个人的绩效水平。

（二）关于情绪管理

心理学领域中的情绪管理是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的管理效果。

二、负面情绪诱因分析及情绪管理的重要性

（一）诱因分析

1.外部原因

（1）纳税人维权意识不断提升。随着纳税人知识水平的不断提高以及新媒体时代日新月异的发展，纳税人在税收征纳关系中的主人翁地位日益凸显，维权意识强。纳税人会基于自身的立场出发，对涉税咨询的准确度、税务机关的办结时效、办税流程、管理员的态度甚至于将我省地税系统的各类申报软件跟国税申报软件进行纵向比较，时常拨打热线抱怨地税申报系统存在弊病。诸如此类的问题对税务局的征收管理、税收管理员的业务能力以及热线坐席服务水平等提出了更高的要求。

（2）热线接听工作任务重压力大。12366热线接听工作要求坐席反应快、业务精、综合素质强。一方面要求坐席必须在最短时间内听懂纳税人的诉求，再将复杂的描述通过精确的分析归纳总结出重点并快速作答；二方面要求坐席在处理纳税人意见建议、投诉、涉税举报等各项业务时均要按照规定流程进行办理；三方面整个通话自带录音，要求用语规范、符合电话礼仪，不能争执和拒绝纳税人合理诉求。简言之，市局、省局、总局都能通过系统对坐席的工作情况进行监测和分析，包括其出勤情况、纳税人满意度、答复准确度都有详细的数据记录，这就对热线坐席提出了严格的工作要求，这种压力远高于其它岗位。

（3）各部门协调配合力度不足。12366热线坐席在回答纳税人咨询时主要依据知识库作答，但知识库仅能解答部分税收政策，实际工作中因不具备征收职能和管理职能，在涉及纳税争议和税收征管问题时，作为热线人员在协调处理时偶尔会