南阳和谐家园小区,始建于2012年12月，是由凯盛房地产开发有限公司为中低收入人群提供的经济适用房项目。该项目占地8.39公顷，规划总建筑面积247077.72平方米，分两期建设。第一期建成9栋高层、10余万平方米，共1012户，于2015年3月1日开始交付使用。2016年底，凯胜房地产开发有限公司发生重大变故。由于疏于管理，公司千疮百孔，当时仅拖欠供电部门的电费就高达50余万元。在此情况下，凯胜房地产开发有限公司决定放弃该小区的物业管理，并委托南阳永安物业服务有限公司继续履行前期物业管理义务。

“天将降大任于斯人也,必先苦其心志,劳其筋骨,饿其体肤,空乏其身……” 2017年7月1日，在困境中成立起来的南阳永安物业和谐家园服务中心，在新的领导班子带领下，顶着压力，大胆地从人事体制改革上入手，打破“大锅饭“，实行绩效考核制。一个不讲资历，不唯关系，重业绩、看水平、比贡献的良好风气正在形成；同时，加强了员工培训，建立一支能征善战的队伍；修订和建立一整套行之有效的经营管理理念、原则、制度；树立以“人为本，诚为先，实为重，效为主“为代表的优秀企业文化，形成了企业生存与员工发展息息相关的唇齿关系，营造了团结、协作、互助、共进的工作氛围和团队精神。

3年来，公司从最初的摸索实践，到步入规范化、专业化、亲情化运行的发展阶段，和谐家园物业服务中心走过了一段不平凡的发展历程，期间我们和谐物业人谱写了一幅困境中崛起的辉煌画卷，形成了公司独特的服务理念与发展模式。

规范细致的客户服务

为了提升物业服务质量，客服部在参观学习先进社区工作经验的基础上，结合自身实际，制定完善了亲情管家式物业服务模式、推行情亲管家和首问责任制等工作制度。同时在每个单元楼道安装贴心管家公示牌，由贴心管家为业主提供周到温馨的一站式服务。

客服日常工作中，坚持“你的满意对我们最重要”的服务理念，不断改进和创新，采用升达物业管理系统数字化平台，大大地提高了工作效率 。对业主诉求实施物业专属管家跟进，确保业主报事报修能及时得到解决，通过定期回访，群组维护等举措，使业主满意度保持在90%以上。

物业客服中心除了做好日常物业服务之外，还倡导“以业养业”理念，采用多种经营方式进行便民服务，提高企业的收益水平和员工的工薪福利，增强了企业凝聚力，同时提高了业主的满意率，增强了业主生活幸福感，物业管理费由不愿交到年平均收缴率为85%以上。

保质保量的维修服务

维修服务中采取1+x服务,即做好一询问,两帮助;还请用户填写维修服务信息反馈单,做好相关记录。为了确保小区业主们的投诉能及时准确合理的得到解决,我们建立了投诉处理首问制度,即设立专门的投诉电话,24小时值班,在接到电话时,向业主问清原由,同时在用户投诉记录单上做好登记,接电话人员要一站式将问题处理完成,如果同一个问题再次发生投诉,要追究第一接待人的责任;在维修服务中,公司推行“四快一规范”的服务方法,即报修派工快,接报员在接到报修电话后5分钟内,发出派工单;到达现场快,维修人员在10分钟内达到现场;处理问题快,在规定的时间内高质量、高速度、高标准的完成维修任务;回访用户快,当维修人员返回派工单时,报修员迅速回访,并将业主意见及时反馈。

强化保洁服务意识

我们根据老楼区的特点,在保洁工作中,重点突出一个“净”字,即道路净,楼道净,草地、设施净;为此我们制定了保洁工作标准,按规定对保洁员现场培训,通过实际操作与练习,使保洁员掌握了保洁最基本的常识及规范。

为了奖勤罚懒，我们增设了督察组,每月进行评比，并反映在绩效工资中。这极大的激发了广大员工的比、学、赶、帮、超的工作热情,充分调动了大家的工作积极性,增强了全员的物业管理意识,使小区道路、楼梯间、草坪和公共设施等达到了人过洁净的标准,整个小区面貌焕然一新。

加强安防服务管理 提升业主安全感

因项目规划建设时，并未配置门禁系统和完善的监控系统，加大了安全防范管理的难度，我公司进驻后，斥资2万元，安装了“车牌智能识别道闸系统”，使人员、车辆出入，井然有序，同时又斥资3万元补充和完善了视频监控系统，基本使小区实现了无盲区，全覆盖。

为了加强安全管理，小区秩序维护员全部来自专业保安公司，他们素质高，责任心强，24小时定时巡逻，对进入小区内所有车辆一律登记，对发现的可疑人员盘问或拦截，消除小区内的不安全隐患。

在小区消防工作方面，完善消防工作领导责任制，做到消防宣传到位，定期举办消防安全讲座，认真组织观看消防安全纪录片，并组织员工实物演练，极大的提高了职工的消防安全意识和对突发事件的处理能力。

在严格执行日常安全管理任务的同时，提倡“能帮就帮”的服务精神，要求安保人员即保障小区治安秩序，也时刻为业主做些力所能及的热情服务。

加强硬件设施修建，治理基建“隐疾”，保障物业价值

3年来，物业共投入资金150余万元，为业主通了燃气，增设了门禁道闸，修补了外墙，改造了进水管道，添加了几十个灭火器，增设了座椅，补栽补种了草坪。为了业主锻炼身体，我们在小区内又配备了健身器材。在人们休闲娱乐的同时，能达到游玩健身的目的。当你漫步在小区的路上，迎面而来的是清新的空气，耀入眼帘的是一栋栋整齐的高层住宅楼，一排排精心雕琢的小树，树下是一片片绿油油的草坪和五颜六色的花朵，使你犹如置身于花园般的感觉。

丰富业余文化生活

在物业管理中，社区文化建设，是一个全新的亮点。我们为业主增设了棋牌室等休闲娱乐之用。每逢周末小区内组织老年人听戏等各种多姿多彩的文艺节目。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。争创市物业管理示范住宅小区，对我们的物业管理工作来说，是一个新的机遇和更大的挑战。同时对我们也提出了更高的要求。我们要抓住机遇，迎接挑战。凭借雄厚的实力，立足科学的管理，依托良好的口碑，志存高远、与时俱进的和谐家园物业服务中心正踏着与这座城市同步的节奏，向着更加辉煌灿烂的未来迈进。