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在2018年工作动员会议上的讲话

（2018年 2月17日）

同志们：

     刚才，***同志宣读了关于表彰2017年先进部室及优秀员工的决定,我代表宾馆给获得荣誉的部室和同志们点个赞！希望受到表彰的同志在新的一年里，再接再厉，为宾馆作出更大贡献。同时，希望全体干部职工在比先进、学典型和争先进、当典型中凝聚超越的能量，为***宾馆的的全面发展再创佳绩、再立新功。

     今天这次会议，是春节过后的收心会，也是2018年工作的部署会、动员会和鼓气会。要求大家尽快淡化节日气氛，收起过年的心，不能继续沉浸在过年的气氛中；收起应酬的心，不能老想着走亲访友、聚会应酬；收起休闲的心，不能继续延续过年期间的放松心态，要立即进入工作状态，快节奏开展工作，创造更加优异的成绩。

过去的一年，在市委、市政府的正确领导下，我们坚持“围绕发展抓服务，抓好服务促发展”这一主题，以提高服务能力、优化服务环境为重点，着力提高全体干部职工的凝聚力、战斗力、执行力、创新力，形成了同心同德、共谋发展的坚强整体，全体干部职工团结一心、努力工作，尽职尽责完成全年工作任务，服务质量不断提高，硬件设施得到改善，经营效益持续增高，各项事业成果丰硕。在这里，向大家表示衷心的感谢！

根据一年来的工作情况，下面我讲两个问题:

一、回头看，过去一年的工作总体不错、值得肯定，但部分工作仍然有短板和不足，离领导和客人的要求还有很大差距

2016年工作总结时，针对存在的问题，提出了整改的要求，经过大家一年的努力，大部分问题有了改进，工作也有了起色。但有些问题还是“一阵风”，抓一下紧一阵，常态化制度化坚持做的不够。

1.  管理方式落后。一个企业的健康发展关键靠管理，

我们在这方面明显落伍。缺乏具有专业水平的管理人才，管理模式和方法陈旧落后，制约了企业快速发展。比如，一个小小的宿舍卫生问题却成了老大难。这个问题每月检查都进行通报，我们也组织到舜和去参观学习了，但到最后也没有彻底改进，是我们没有“管”好还是员工执行力不够，希望相关部室好好反思一下，找准问题症结，拿出解决的方案。

2.抓落实不力。执行力差，效率不高，安排的工作拖着不办，甚至有时只有应声、没有回声，往往执行不下去或半途而废，甚至有的工作多次催办没有结果，会以很多理由找借口、辩解，究其原因就是缺乏敬业精神和责任心。

3.服务不够精细。针对服务质量问题，我们可以说下了工夫、费了心血。去年我们组织了半年技能比赛，开展了微笑服务专项培训，取得了一定效果。但是，随着随着社会的发展和宾客愈来愈高的心理需求，我们在服务理念、和服务意识方面存在的不足日日凸显，已不能满足客人的需求。远的不说，与本地的舜和、龙湖大酒店相比明显存在差距。主要是服务的程序化不规范，细节不到位，大部分同志还是凭经验和想象干，没有用全新的理念为客人提供更周到、更细致的服务，特别是揣摩客人心理、随机应变灵活服务做的不够；整体沟通协调不够，部门之间、前台和楼层之间、前台和厅房、和后厨之间没有形成默契，一方出现问题不能及时补位。前台人员营销意识不够，缺少主动引导客人消费的意识。

4.缺少叫得响的品牌。一是缺少招牌菜、特色菜、创新菜。大家想想***宾馆的招牌菜是什么？我觉得还没有叫的响亮的招牌菜，没有能够让客人奔着来品尝的菜品。所以餐饮部要在这方面下点功夫，多琢磨、多研究一下，最关键是一定要突出特色，做到人无我有、人有我精。二是适合大众消费的菜肴开发程度不够，特别是点菜问题一直没有解决好。前两年工作总结时我说过是否可以考虑拿出专门的厨师和墩来，专门为点菜服务，没有的时候参与到其它中去，这个方案至今没有落实，点菜方面存在的问题没有改观。三是餐厅不再是单纯吃饭的地方，它还是客人洽淡业务、举办婚宴、朋友聚会及各种庆典的场所，客人的要求越来越高，这就需要我们为客人提供更个性化的服务。今年，我们争取资金对硬件进行了改造升级，但软件上没有同步提高。特别是卫生状况不尽人意，大家自己看看雅间的地面及柜子的下面、后面是什么样。会后，相关部门认真自查一下，拿出1个月的时间进行卫生专项整治活动，呈现一个全新的面貌。

5.规章制度落实不到位。组织纪律是做好一切工作的前提，面上还普遍性存在有章不守、执纪不严的突出问题。我们制定完善的很多规章制度，但执行起来还是大打折扣，违反纪律、出工不出力、串岗离岗脱岗、借工作之极外出闲逛办私事、不按规定着装、不按要求整理卫生、集体学习不参加、不服从管理等问题仍然比较突出。这些问题大小会议都强调，也有一部分员工因违纪受到处理，为什么仍然存在呢？这说明我们遵守纪律的自觉性缺失，处罚力度还是不够。

6.安全生产责任意识淡薄是最大的安全隐患。安全生产工作可以说是大会讲小会讲，但有的同志仍是麻木不仁、我行我素，有制度不遵守、有规范不执行，把安全生产工作当儿戏，导致不断发生这样或那样的事故，不仅造成人身伤害，而且给宾馆造成经济损失和负面影响。去年，我们印发了各岗位安全生产职责，内容比较全面详细，希望各部室要认真组织学习，深入贯彻落实，做到警钟长鸣，确保安全生产事故零发生。

二、扎实做好各项工作，力争在服务、效益上实现新的突破，再创新佳绩，

新的一年，我们要拓宽思路、全力以赴，力争在各项工作中有新的突破。要继续坚持以“五抓五提升”核心，注重硬软件建设，以服务质量为基础，以企业营利为追求，突出特色和优势，在理念创新、意识创新方面有所突破。

第一，注重纪律整顿，促作风转变。一要着眼于“实”树立实干作风。虽然大家每个人岗位平凡、分工各有不同，但只要兢兢业业、埋头可干，就能干出一番事业，作风漂浮终究是一无事成。二要着眼于“快”提高工作效率。提高执行力，必须强化时间观念和效率意识，弘扬“立即行动、马上就办”的工作理念，坚决克服工作懒散、办事拖拉的恶习。三要立足一个“早”字、落实一个“快”字，加快节奏、提高效率，养成雷厉风行、干净利落的良好习惯。四要突出一个“严”字，始终把纪律和规矩挺在前面，严格落实各项规章制度，对纪律作风整顿坚持常抓不懈、抓出成效，全面整治“不担当、不作为”和“拖拉散漫、不求上进、阳奉阴违”的坏风气，让每一名同志习惯在监督下干事，在纪律约束中作为。这里特别强调一下，班子成员要以上率下，部室负责人要当好榜样，每位员工要严格要求，形成一级带着一级干、一级做给一级看的浓厚氛围。

    第二，注重服务创新，促能力增强。创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才会有生机。去年，我们在提高服务理念方面取得了大的进展，开展了“提供微笑服务，创造优质品牌”活动，利用班前会时间对仪容仪表、接人待物等细节进行强化培训，举行了全员技能大比武，聘请专家进行专题培训，到济南中豪、青岛康大、烟台百纳、蓬莱创实、海阳建国等酒店取经学习，大大提高了服务能力和水平。但是，随着客人对服务态度、服务项目、服务水平要求的提高，我们服务人员的理念、意识等存在的不足已远远不能满足客人的需求，创新培训是当务之急的工作，是提高员工整体素质必要手段，是企业发展的必由之路和后劲所在。2017年我们多渠道筹措资金120万元对一号楼客房、部分餐厅雅间、冷库、供水管道进行改造升级，硬件条件得到改善。今年，我们将在继续升级硬件设施的基础上，着重在强化学习、不断学习、坚持学习方面有所突破，使大家始终保持本领恐慌的危机感和紧迫感，不断提升服务本领，为做好本职工作奠定扎实的基础。要继续采取集体学、分散学和走出去、请进来的办法，从思想上、知识上、技能上，对员工进行全面培训，提高员工的创新能力、工作热情和服务水平，提高员工用心去工作的自觉性。服务语言是服务人员最直接的体现，服务过程中不能只有鞠躬点头没有微笑、没有问候，不能只有手势没有语言配合。要结合前期开展的微笑服务培训，着重从仪容仪表、语言表达等方面下功夫，使员工整体素质得到提高。要重视学习质量，确保学习不摆形式、不走过场，学习效果有可用性。

第三，注重营销创新，促效益提升。营销工作是我们经营工作的重中之重，只有把销售搞上去，才能更好地开展其他工作。营销人员要认真分析把握发展趋势，坚持以市场为导向，调整思路，创新开发客源市场，拓宽增收渠道。要经常性深入到客户中去，与客户建立融洽的人际关系，及时捕捉和把握客源商机，巩固好核心客户，挖掘出潜在客户，保持客源群体的稳定和扩大。要根据季节制定出不同的营销方案，落实好协议客户回访制度，通过回访拉近与客户的情感距离，推动销售业绩提升。要进一步完善以专业营销人员为主、全员进行营销的大格局，制定相应的奖励机制,最大限度地调动每一个人的工作积极性。要继续拓宽预订系统，方便客人预订。要继续加大对婚宴市场的研究，调整婚宴产品，在提高婚宴菜品的形、色和服务质量上下工夫，争取占领更大的市场份额。要及时进行欠款清理，避免形成死账，确保资金运转正常。去年，我们多方协调，争取了开发区、罗峰办、梦芝办、泉山办、建设局食堂经营权，不仅增加了效益，更大大扩大了营销渠道和影响力。各食堂是宾馆的窗口，代表宾馆的整体形象，也是拓宽营销重要部门，要按照年前食堂工作会议上要求，提高自身素质树好形象，提高业务技能做好服务，提高协调能力处好关系，为扩大客源打好基础。

第四，注重安全稳定，促保障提升。对客人而言，我们不仅要为客人提供舒适的物质和精神享受，更要满足客人的安全感，没有安全保障作为基石，缺乏安全感，不仅不能满足客人的需求还会对客人的安全造成威胁，同时给酒店带来无法挽回的损失，因此，必须牢固树立安全意识，用安全保证效益。提升安全意识是提升品牌和对外形象的重要途径，也是最基本的首要责任，没有安全谈不上发展，更谈不上质量和效益。我们必须树立高度的责任心，有强烈的责任感，加大安全管理力度，坚持不懈抓安全，从思想上提高全员的安全防范意识。要牢固树立科发展、安全发展的理念，坚守安全生产红线，建立健全“一岗双责、齐抓共管”的责任体系，做到“管业务必须管安全、搞经营首先保安全”。要增强全员安全生产的意识和防范能力，认真抓好防火、防盗、防汛、防食物中毒、防安全生产事故的安全防范工作，促进安全生产与效益增长同步发展。去年我们发生的安全责任事故大家也都有所闻，触目惊心，希望大家要高度重视，认真汲取经验教训，把安全生产的责任一级一级压下去。要重点加强对电、气、油的使用管理，把管理、使用的责任落实到每个岗位、每个人，那个环节出现问题就严肃追究相关责任人的责任。

第五，注重文化建设，促活力提升。要重视酒店文化建设把企业文化建设与搞好经营和提高员工的向心力、凝聚力紧密结合起来。要继续组织好“五一”、“十一”、“元旦”、“春节”期间的文体娱乐活动，让员工身心得到放松，提高凝聚力和向心力，最大限度地调动员工的工作积极性。要通过微信、报刊等平台，从品牌、形象、特色、服务、功能、理念等方面大力进行广告宣传，提高宾馆的知名度和影响力。

同志们！梦想照亮前方，奋斗正当其时！新的征程已经开始，今年的工作能否圆满完成，效益能不能上去，关键看大家，关键靠大家。让我们团结一致、奋力争先，勇于负责、敢于担当，集众人之智，举洪荒之力，鼓足干劲再出发，撸起袖子加油干，为宾馆的发展壮大作出更大的贡献！