在物业管理中服务质量的提升途径研究　　

作者：xxx　　

摘要　　

随着房地产的快速发展，物业管理作为一种新型的房屋管理模式，以其专业化、规范化、市场化的特征，在社会主义市场经济条件下，呈现出欣欣向荣的景象。近年来，各大物业公司不断创新管理工具和方式，强化综合服务功能，取得了突出成绩，但不可避免也存在一些不足，急需提升服务质量，努力提高服务业主的运作效率和水平，本文将总结物业管理服务现状，明晰当前的工作问题，并从三大方面对物业管理中服务质量的提升途径作出有益探索，对物业服务质量提升手段进行多角度反思。　　

关键词：物业管理，服务质量；现状分析；提升途径、提升手段　　

物业服务作为一种劳务产品，其服务质量至关重要，当前，虽然物业管理取得了较大的进展，但物业管理与业主需求还有很大的差距和许多不尽人意的地方。由于各地市的物业类型、物业档次及业主所需要消费的服务千差万别，导致在具体实践中，物业服务质量参差不齐，很多物业公司服务水平仍然处于初级阶段，物业效率低、服务范围单一、服务定位失衡等难点都需要得到解决。　　

部分物业公司在管理模式上缺乏规模效应，管理行为不规范，达不到正常的经营规模，现有物业管理企业及其从业人员都是由该楼盘开发商安排使用的，没有引入社会竞争机制，因而缺乏专业性的管理人才。同时，部分物业管理企业的行为不规范，存在着服务不到位、收费与服务不相符的现象。据有关统计显示，80%以上的物业管理从业人员都是半路出家，自身的服务意识上不来，还埋怨业主太难伺候。而且从业人员的专业技术水平不高，在服务过程中不能很好操作，方法不当，致使业主体会不到物业管理的优质服务。物业管理内容包括对物业治安防卫、清洁绿化、对设备设施的维护保养以及对各种费用的代收代缴等，现在依然单纯依靠人工方式进行管理，科学技术在物业管理中的应用率极低。 　　

政府对于规模效益好、发展潜力空间大的物业缺乏引导，而对于规模小、竞争能力低、综合实力弱、经济效益差和发展后劲乏力的部分物业指导不够。导致目前物业的管理能力和服务水平参差不齐，整个行业的整体综合素质并不是很高。　　

再加上物业管理专业人才匮乏、从业人员文化水准较低，物业服务的质量与内容不能满足业主的需求，物业服务的占有份额下降，物业纠纷数量持续增长。　　

物业管理发展至今，一系列突出的矛盾和深层次的问题不断出现，物业管理多元化服务力度薄弱，管理模式更新速度较慢，服务态度较差，服务的范围单一，无法满足业主的多元化、便利性需求，这些弊端导致行业危机的暴露业主对物业服务的满意度极低，二者不可调和矛盾尖锐，已经严重阻碍着物业管理行业的有序发展。　　

 现有的物业服务人员无法从服务方案到组织结构、信息系统辅助及运作模式等等各方面进行具体落实，服务衔接性较差，缺乏科学合理的策略，各服务提供、落实、跟踪反馈、评价改进环节力度薄弱，尤其是在服务提供环节方面优化程度不高，服务提供的及时性、完整性不足，整体服务质量低下，这些存在的问题，都不同程度的制约着服务质量的提升。　　

导入业主满意度理念，通过培养员工思想道德素质教育，增强公司内部全体人员的服务意识和自身素质，引导员工树立业主满意意识，在服