博物馆讲解员行为规范　　

一、工作场所规范　　

1．工作区域：　　

（1）随时保持工作区域的整洁，私人物品不可带到工作区域；　　

（2）上岗时间严禁玩游戏、上网聊天、听音乐、看网络电影等与工作无关的事；　　

（3）上班时间严禁脱岗、串岗，严禁大声喧哗、嬉闹，保持正确的站姿与坐姿。　　

2．对待同事：　　

（1）遇见同事应主动问好，点头示意（讲解接待中除外）；　　

（2）进入办公室，须先敲门，经同意后方可进入；　　

（3）参加培训或会议时手机铃声改为震动或关闭，并带好笔记本（笔），认真记录。　　

3．上下班考勤：准时上下班，不得迟到早退。　　

二、服务礼仪规范　　

1．引领客人：　　

（1）引领客人时，一般走在客人前方右侧　1米　处，转弯时，要先放慢脚步或停下，打出手势说：“请这边走”；　　

（2）走到有阶梯或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请小心”。　　

2．递接物品：使用双手递接物品，并考虑接物人的方便；为信仰印度教、伊斯兰教的客人服务时，必须使用右手。　　

3．手势礼仪：手势要求规范适度，在给客人指引方向、介绍时手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标，表示诚恳、慎重。　　

4．谈话礼节：　　

（1）与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作；　　

（2）交谈时与客人保持　75cm　距离为宜；　　

（3）正面对着客人，表情自然大方，态度亲情、诚恳；　　

（4）谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感；　　

（5）正确的称呼是礼貌交往的敲门砖。正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语，如不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位小姐”等，不可用“你”、“他”、“她”等人称代词称呼客人；　　

（6）应答客人，不可简单地回答“不知道”、“没有”、“不行”。　　

5．语言：与客人交流、谈话及使用对讲机联系时使用普通话（外语种讲解员讲解中除外）。　　

三、姿态风度规范　　

1．站姿：双臂自然垂于身体两侧，腹部用力向内收紧，自然挺胸。男士两脚跨度与肩同宽；女士膝盖与脚后跟靠紧，双脚呈“v”字型。　　

2．坐姿：只坐椅子的2／3位置，上半身自然挺胸，下颚不前倾，眼睛看桌面或注视对方。　　

3．行姿：走路动作要轻快有节奏，腹部用力向内收紧，挺胸，双臂自然摆动；手不可插入兜里。　　

4．鞠躬礼　　

（1）点头礼：下躬角度为5°－6°。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与人会面以及　10米　以外距离与人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上身下躬时，双目注视脚尖前　5米　处地面。　　

（2）普通礼：下躬角度为15°，下躬时双目注视脚尖前　3米　处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普通使用的敬礼，用于初次见面、握手、致歉等。　　

5.握手礼：握手礼是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。　　

（1）基本姿势　　

a.保持基本站姿，面向对方，微笑；　　

b.立正，身体稍前倾，距离受礼者一步；　　

c.伸出右手，四指并拢，拇指张开握住受礼者的手；　　

d.握手动作与问候语言相伴进行。　　

（2）力度与时间　　

a. 一般情况握3－6秒即可；　　

b. 力度适中，不可用力过大或有气无力；　　

c.关系亲密的，可用力稍大些，握的时间稍长，但至多以不超过2