旅游系统群众路线教育之损害群众利益典型案例剖析心得体会 
 
 

　　最近，读了《损害群众利益典型案例剖析》一书，其中《漠视群众正当利益和合理诉求的后果》的案例让我深有感受。

　　2011年9月，广东省乌坎村400多名村民因土地、财务、选举问题对村干部不满，到市政府上访，因处置不当，一些村民发生打砸行为，部分村民被捕，其中一人在羁押期间突然死亡，致使矛盾进一步激化。事件发生后，广东省委领导同志带队进驻乌坎村，做了细致有效工作，最终化解了村民矛盾。

　　这篇案例所叙述的事件背景，与我所在岗位每天处理的游客投诉十分相似。由于企业的服务问题，致使游客与旅游企业发生了矛盾，产生了诉求，如果处理妥善，双方矛盾化解，握手言和，甚至成为朋友，但如果处置不当，不仅无法化解游客与旅游企业的矛盾，有时甚至会造成游客对我们的误解，对旅游部门失去信心。结合局机关正在开展的党的群众路线教育实践活动，谈谈我的看法。

　　一、群众是我们的根本，要站在游客的立场处理旅游投诉。

　　群众是一个国家进步的有生力量，是一个政党保持生机的最大保障。没有群众的支持，党的工作就不能展开；没有群众的理解，国家所颁布的政策、法令也就难以得到真正的施行。党发展壮大的历程，是一部依靠群众、发动群众的生动历史；党长期执政的历程，是一部为了群众、服务群众的鲜活历史。

　　旅游也同样源于群众，人民群众为了各种目的，离开经常居住地，进行的非定居性旅行和在游览过程中发生的一切活动形成了旅游活动。旅游来源于群众的需要，归于旅游从业人员的服务，正是有了越来越多的人民群众参与到了旅游各项活动全过程中，旅游事业才有了长足发展和繁荣。同样，群众给了我们事业的舞台、施展才华的天地，没有了广大旅游者的需求和诉求，没有了旅游企业和从业人员的支持和付出，就没有旅游部门存在的必要性，就没有了岗位。

　　因此，群众就是我们的根本，群众就是我们的立场。对于我们，无论是旅游从业人员还是旅游管理人员的每个人来说都非常重要。要充分认识到这一点，站在群众的立场上看待每一个纠纷，认真接听每一个电话咨询、认真阅读每一封投诉来信、认真接待每一次人民来访，无论面对何种言语、态度，都应当心平气和，从他们的立场上分析，体会他们的感受，从心底去理解他们的诉求。

　　去年8月13日上午，局办公楼下来了一群游客，集体投诉上海中妇旅国际旅行社。由于天气炎热，心情激动，投