一是推进完善“文明导引服务”制度。在服务大厅入口处设立“文明志愿服务岗”，领导干部带头，机关科室和各进驻窗口轮流值班，组建了一支由50余人共同参与的“志愿引导员”队伍，第一时间接待客户群众，为其提供咨询、导引、协办、陪办等服务。自开展导引服务以来，共为办事群众提供导引服务93682余人次，营造了良好的政务服务环境，受到社会各界一致好评。
二是重点抓评价体系建设系统。中心高度重视客户回访工作，把客户对窗口评价作为考核窗口的重要指标。建立了客户现场电子器评价、电话回访评价相结合的客户评价机制，研发了短信评价系统，自六月正式启用客户短信评价系统以来，共发送评价短信2833条，客户回复评价满意553条，回复满意率为97.7%，这是xx区抓客户评价的又一重要举措，受到了办事群众和社会各界的高度赞扬。
三是9月29日xx区行政服务中心开通了政务服务微博。为更加方便客户群众信息咨询、业务办理，广泛听取社会各界的声音，不断提升政务服务水平，9月29日xx区行政服务中心开通了政务服务微博。中心便民为民服务的渠道更加畅通，“一站式、一条龙”服务更加完善快捷。
四是建立实施大厅巡查值班制度。由过去每天一名班子成员带班巡查制变为一名班子成员带班，其他班子成员错时、错楼层巡查，主要负责人抽查，明确机关一名工作人员当值，楼层主、副值班员相配合的abc岗管理值班制，精力向大厅倾斜。
五是改进梳理“绿色通道（vip）”服务机制。制定印发了《重点工程项目“绿色通道（vip）”服务管理办法》，建立企业服务服务事项代理制度，对大项目实行绿色通道、vip贵宾服务。为全区的93家重点企业负责人的发送一封信，进一步完善了绿色通道、vip服务办法，对重点项目、重点工程搞好全程跟踪服务，实行网上预审、审批前置、手续倒置办理、并联审批、代办服务等快捷服务方式，全方位提供应急服务、预约服务、延时服务、上门（现场）服务，做到急事急办、特事特办、提速提效。截止目前，中心已为23个项目建立了绿色通道，开展了vip服务。10月9日，在全区召开的优化企业发展软环境工作会议上中心作了典型发言。
六是7上旬开始集中一个多月的时间，开展了作风集中整顿月活动。8月25日，为期一个多月的区行政服务中心“作风集中整顿月”活动拉上了幕布。本次纪律作风集中整顿月活动时间虽短，但效果明显，每一名同志根据自身实际情况认真查摆问题，填写了工作作风查纠表并提出具体的整改措施。通过此次活动共发现问题186条，制定整改措施489条，极大地促进了干部职工思想和作风转变，达到了提高思想认识、严格工作纪律、改进工作作风的目的。
七是开展特邀行风监督员进行行风政风监督。在全区离退休领导干部、效能监察、镇（街道）、村（社区）、重点企业、人大代表、政协委员等几个层面特邀7名行风监督员，将监督员请进来，与中心班子成员和各科室、窗口负责人进行座谈交流、开门纳谏，重点对全区行政和便民服务等工作的廉政情况、效能情况、政风行风建设情况以及群众满意度、公信度情况进行即时监督。10月18日，区直机关党务现场会到服务大厅观摩。
八是为深入开展中心道德文化建设，8月7日开始，中心开展了善行义举四德榜活动。推动了“作风提升年”、“温馨服务年”活动向纵深发展，根据区委宣传部工作部署，中心拟围绕“四德”工程基本内容，建立善行义举榜，展示了中心干部队伍在个人品德、家庭美德、职业道德、社会公德建设方面涌现出的凡人善举。率先开展每月一期道德讲堂，邀请专家举行感恩活动，为加强宣传工作，举办了信息、写作培训班。
九是坚持逢节必活动。利用“三八”、“五一”、“五四”、“七一”、“十一”等节日，组织大厅工作人员开展了跳绳踢毽子比赛，第九届羽毛球比赛，“服务中心是我家”演讲，“庆国庆、微笑服务”书法、绘画、摄影比赛等丰富多彩的文体娱乐活动，元旦期间准备开展拓展训练，同时积极开展了“慈心一日捐”、“学雷锋捐助春蕾女童”等活动，通过活动凝聚人心，增强机关工作活力。
 

各位领导：

按照会议要求，我简单将开发区今年以来的行政服务中心工作开展情况汇报一下。

xx经济技术开发区实行行政服务大厅和便民服务大厅“两厅一中心”运行机制。1-9月份中心共办理审批服务事项20717件，群众满意率100%，具体来说，实行了以下三项工作：

一、深化行政审批改革，创新推行“两厅两制”

基于开发区行政服务中心面积小，需要入驻的单位较多，加之管委办公大楼部分行政单位搬迁至孵化楼等原因，为了更好的方便群众，我们创造性地实施了“两厅两制”审批服务机制。 “两厅”就是以：以中心服务大厅为审批服务主阵地，主要办理项目审批事宜；以郑州路社区中心为依托设立便民服务大厅，主要办理婚姻登记和失业金申领等便民事宜。 “两制”就是探索实施项目联动审批机制和项目审批代办制，针对工商、国税、地税、公安消防等部门设在区行政审批服务大厅设置服务窗口的情况，通过定期召开联审例会，调度投资项目审批的办理情况，使各个审批环节联起来、动起来、活起来，达到联动服务。项目审批代办制是投资项目体现优质、高效、便捷、周到的服务，在项目招引的招商局、项目审批的经贸局和项目建设的项目推进服务中心各设立了一名业务能力强，素质硬的项目服务代办员，从项目洽谈到项目落地，从项目建设到项目选址，实行全程代办服务，加快项目进程，营造出亲商、为商的高效优质服务环境。

二、突出经济社会服务，打造一流服务平台

对开发区的行政服务来说，主要就是立足经济社会发展，提升行政服务水平，服务好项目推进与广大人民。在实行项目联动审批制服务制的基础上，我们重点强化了项目服务和便民服务。强化项目服务，我们根据项目不同实行了分级服务制，一是对重大项目的审批，实行了“项目服务量身定做制”。中心及时与涉及所有项目审批单位进行会商，全面分析项目办理与推进过程，一对一研究，措施推进手续办理，压缩审批时限。二是对大项目实行了专项代办制，特别是在立项、审批事项、办理证照等方面，依法开通绿色通道，积极主动帮助项目单位落实各项手续。三是对中小项目，实行温馨服务制。严格服务承诺，精通服务流程，坚决杜绝“生、冷、硬、横”和“中阻梗”现象，做到主动热情、高效快捷，使项目办理达到“宾至如归”的感觉。

在强化群众服务方面，一是重点打造“三心服务”品牌，即事即办，要做到领导与群众一样、生人与熟人一样、外地人和本地人一样。二是规范工作流程。严格执行审批项目、人员配备、窗口授权三个到位，确保窗口实行一口受理、一条龙服务、一站式办结，“一个中心“的原则。三是省级改造便民服务中心。在便民中心共设了12个服务窗口，主要办理婚姻登记、劳动保障、社会保险征缴、求职登记、实现了为群众”记录医生、管理一生、服务一生“的服务目标。四是建立健全街道群居便民体系。开发区进一步延伸细化了便民服务，在两个街道和条件成熟的村居分别设立了便民服务中心和便民服务代办点。更加贴近群众，方便办事群众。

三、探索运行机制，规范管理流程体系。

在运行时间中，中心对全区审批部门的审批事项、审批时限、审批流程进行了再梳理、再规范，制定了《企业建设项目审批流程》工作流程，逐步想成了一整套具有xx经济开发区特色的运行机制，有力促进了全区行政服务效能的提升。同时，严格落实考核制度，将重心对窗口的考核与区目标管理结合，考核和行政服务监督考核相结合，相挂钩，进一步加强了中心对窗口单位考核监管力度。从行政服务大厅设立至今区未发生一起因工作失误、服务不到位等引起的投诉。
   下一步，我们将按照这次会议要求，继续加大机制创新力度，规范管理，强化考核，不断提高行政服务效能，真正打造与国家级开发区相适应的行政服务平台。
 
完善三项机制    提升服务品质
xx政府办公室副主任、行政服务中心主任 孙付建
2013年10月
 
今年以来，我县行政服务中心在市中心的大力支持下，扎实开展“温馨服务年”和“服务质量提升年”两项活动，继续推进企业注册、项目建设、便民服务三条龙建设，逐步完善管理、服务、监督三项机制，创新建立服务对象、窗口、管理层和监督部门之间的四个链接，力争做到常规工作有创新、重点工作有突破、单项工作有亮点、整体工作有提高。工作中主要抓了以下几个方面：
一、以系统实效为原则，不断完善制度化的管理机制
按照用制度管人、按制度办事的要求，我们中心多次对管理制度进行修改、完善，力求让各项使制度在落实上具有操作性、在目标上体现实效性。
一是健全管理制度。中心先后修改完善了“日巡查”、“周公示”、“月评议”、“双月考核”管理制度，严格执行指纹考勤规定、请销假制度和窗口人员工作创新考核制度，重新修订了窗口管理考核和奖惩办法，进一步完善了中心考核、服务对象评议、监督员评分、窗口互评“四位一体”的考核体系，做到凡是中心的工作都有制度保障，凡是中心的要求都有落实措施。通过制度管理，实现了中心与窗口的有机结合，增强了整体向心力和凝聚力。
二是严肃工作纪律。以开展“服务质量提升年”活动为抓手，明确要求全体人员进一步强化责任、服务、大局、效率四种意识，严格落实“十个严禁”、“四个一律不准”，切实杜绝无所事事、不知所踪、效率低下、阳奉阴违四类现象。同时，按照各级关于改进工作作风的纪律要求，年初中心专门定制了一批鼠标垫，将“八先八再”、“上班八问”和“十个严禁”等内容印在上面，做到时时提醒、人人留意。新购置安装了上网行为管理软件，对游戏、聊天、视频、购物等网络行为进行有效控制和直接屏蔽，有效地解决了人工监管难度大、效果差的问题。特别是近期，针对焦点访谈栏目播出的有关服务大厅证难办脸难看的问题，我们及时召开全体人员会议，进行了学习，要求各窗口对照查摆，杜绝此类现象的发生。
三是营造温馨氛围。结合“温馨服务年”活动的开展，动员各个窗口深化文明服务、争创文明岗位、争做文明标兵。全面推行严禁温馨服务10忌语、“四个一样”工作规范（干部群众一样尊重，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，大件小件一样对待），进一步调动“立说立行、马上就办”的工作热情，牢固树立“宁愿自己麻烦百次，不让群众麻烦一次”的服务理念，让群众感受到亲切温馨的服务。今年以来，全中心共争创各类文明岗、文明号5个，其中县中心争创为市级青年文明号，首次实现了服务零投诉。
二、以优质精准为目标，逐步建立标准化的服务机制
工作中我们以工业流水线为参照，将各项对企业和群众的服务当作产品来做，不断对工作环境、服务规范和服务流程进行标准化设计，督促各窗口运用标准化的原则和方法完成公共服务产品的规范提供，实现了用标准化的方法提升服务品质的过程。
一是创造标准化的工作环境。在大厅各窗口全面做到“四牌一架一本”，即：工作台面上方悬挂单位吊牌，工作台面放置项目牌、工作牌、监督牌和资料架，统一印制《办事指南》，每个窗口都备有统一印制的示范文本供群众参考咨询，保证了审批服务的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料，都按照“公开透明、提速高效”的服务要求得到全面展现，提高了办事透明度。
二是制定标准化的服务规范。建立人工签到管理台帐，有事外出分半小时以内和超过半小时两种情况，分别摆放统一样式的提示告知牌，避免群众长时间等候。不断规范服务方式，深化预约服务、上门服务、延时服务，进一步完善首问负责制、告知承诺制和效能督办制，切实解决“审批难、审批烦”等问题，为全县企业和群众提供良好的服务平台。
三是优化标准化的工作流程。中心启用网上审批系统，实行统一受理，网上审批，建立了管理层与窗口的链接。按照高效、便民的要求，先后多次对办理时限进行压减，其中今年再次压缩法定承诺时间89个工作日，压减率为18.8%，累计压减率达到57.5%。探索实行“一审一核”制工作模式，进行流程改造，审批环节减少30余个，各类事项的即办件比例达到了46%。一方面，对普通业务办理使用网上常规审批流程。另一方面，按照“超常规不违规”工作原则，建立健全更为便捷的并联机制，采取由承办窗口按首接负责、抄告相关的办法，其他相关窗口凭前置环节的审批受理通知单（或复印件）同步受理、并行审批。对重点投资项目探索启用“绿色通道”特殊流程，为其量身订做服务方式。今年以来，中心共办理各类许可服务事项14331件，提前12419件，事项提前办结率达到86.66%。
四是打造公开电话受理“连心桥”服务名牌。县政府先后下发了《关于进一步加强公开电话工作意见》、《关于进一步加强公开电话（留言）办理工作的通知》，受理中心制定《留言办理督办工作制度》、《公开电话（留言）工作规程》、《工作人员行为规范》，规范留言受理、转办、上报、督办、反馈、资料归档等环节，搭建起了覆盖全县20个乡镇街道、65个县直部门的留言办理网络体系。严格落实“三查一见一回访”工作制度，实行定期抽查回访、定期通报，保证问题得到切实解决。受理中心以“为百姓排忧，让群众满意”为核心，创新服务方式，发挥为民服务品牌优势，努力争创“连心桥”山东省服务名牌。名牌创建工作进展顺利，已通过专家评审、电话抽查，目前已上级省政府待批。
三、以即时互动为抓手，不断完善社会化的监督机制
为全面准确地掌握评价结果，中心从四个方面建立了多方位、社