为贯彻落实市委办公厅【2013】75号、市纠风办【2013】8号文件精神，广泛听取和收集社会对旅游质监政风行风的意见和建议，以利监督不断改进工作。现将党风政风行风自查自纠工作情况汇报如下：

　　一、基本情况

　　今年以来，在人手紧、任务重的情况下，采取积极措施，加强市场监管，保障了xx旅游行业的稳定与旅游经济平稳增长。

　　（一）1-7月份，全市接待国内外游客624.18万人次，同比增长9.1%。实现旅游总收入62.45亿元，同比增长15.6%。上半年，旅游总收入53.26亿元，相当于全市gdp的12%，第三产业比重的16.8%，同比分别增长了1.3和1.6个百分点。

　　（二）今年1-8月出动执法人员1016人次，检查旅游企业465家，其中旅游饭店和（社会旅馆）200家，景区25家，旅行社240家；检查导游人员390人次。

　　（三）驱赶非法散发旅游“优惠卡”人员250余人次，清理街头散发传单人员1585人次，移交公安拘留10人；查获非法宣传资料6万份；查处“黑窝点”2个；

　　（四）查处“黑导”1名，违规导游28人；

　　（五）1-8月接听24小时有效投诉电话87起，咨询115起，电话投诉65起，出现场调解10起；

　　（六）收到书面投诉22件，结案22件，满意率为100%，为游客挽回经济损失13.5万多元。

　　（七）全年无一例群体性上访事件和较大以上旅游投诉案件，所查处的案件均无行政复议。

　　二、主要做法

　　（一）优环境抓整治

　　1、上半年中心任务是市场整治，结合“旅游市场整治年”的工作部署，分别联合省旅游委、市工商、市物价、市市政市容委等相关单位，分2个阶段、8个市场检查小组，针对旅游行业安全、服务质量、食品卫生、旅游车辆、旅馆、农家乐等方面和无证经营、虚假宣传、街头发卡等问题开展旅游市场集中整治。

　　2、共出动检查人员1016人次，检查旅游企业465家次，对存在问题的企业在全行业范围内分3批进行通报，下发整改通知书29份。对存在严重违规行为的6家旅行社、9家分社、4家服务网点进行处罚并建议注销其经营许可证。

　　（二）促满意抓投诉

　　1、及时处理游客投诉。严格执行全天候值班制度，保持服务和投诉热线24小时畅通，共提供咨询服务115起，接到有效投诉87起，其中书面投诉22件，已结案22件，结案满意率为100%，为游客挽回经济损失13.5万元。

　　2、提升游客满意度。《国家旅游局全国游客满意度调查报告》显示，2012年度xx市游客满意度在全国排名第40位，比三亚靠前17名；2013年第二季度xx旅游质监与游客投诉的满意度指数为60.85,从各具体指标看，搜索便捷程度、政务网便捷程度、实际体验效果、制度与新闻的数量、公示详细程度、旅游投诉的处理效果得分高于全国平均水平。

　　（三）提质量抓服务

　　1、强化服务意识。坚持“在服务中执法，在执法中服务”工作原则，提出了“四心”服务理念，即工作要专心、办事要细心、处理投诉要耐心、服务游客要贴心；

　　2、创新调解途径。充分利用和司法局联合成立的xx市旅游纠纷人民调解委员会平台，积极为游客和旅游企业提供良好的调解服务，今年以来，共调解旅游纠纷73起