1、事例一---暖费收缴过程中常遇问题应对处理经验和办法一　　

暖气不热期待中心对此有所补偿的用户：　　

采暖期间有些居民用户家中出现暖气不热，用户对此非常抱怨，交费抵触情绪很大，收费员在催缴暖费时，用户极不情愿，三番五次提到暖气不热的情况。遇到这种用户我们首先就出现的情况对用户做出解释，开暖前期暖气不热的用户大多是因为锅炉尚在试用行阶段，各种运行指标还不稳定，所以导致开暖前期出现暖气不热，建议用户耐心等待一段时间，并给用户留下中心客服维修电话和自己的联系方式。如果该用户在采暖期多次报修，维修人员上门检修之后供暖效果仍无改善,收费员做好该用户回访记录，将其情况反映给中心，并向用户解释因为供热企业在供热运行期间，维持正常运转满足用户室内温度要求，需要大量资金，所需资金来源就是你们交纳的采暖费，如果大家都以温度不达标为理由，不按期交纳暖费，供热企业无足够的资金保持正常运转，更谈不上优质供热，并将2013年4月1日颁布实施的《宁夏回族自治区供热条例》第三十三条规定说给用户，如果确实是我中心的原因，造成用户温度不达标，四月份我中心将按不达标天数退还暖费，并将补偿的政策对用户进行宣传告知。多数用户都能理解，并将暖费交清等候处理。　　

抱怨停暖次数频繁，催缴暖费过勤的用户:　　

冬季供暖期间因主管破裂抢修，锅炉机械设备出现故障，供电局检修线路停电等原因造成的停暖次数多的现象，有相当一部分用户不理解,他们认为是我们供暖企业为了节约成本有意识的停止供暖，有的用户还对停暖天数做详细的记录，收费员一上门就开始抱怨，要求对停暖造成的损失进行补偿，有的用户对催缴暖费过勤意见也大，一是认为妨碍了自己的正常支配计划；二是觉得有伤自尊,在左邻右舍面前容易产生负面影响。出于这样的心理，见到收费员有的用户极不耐烦的一句“又来了”有的用户甚至连门都不愿给收费员开。为了避免和用户产生矛盾发生纠纷，做为收费员总是耐心地对用户做出合理的解释。供暖企业的宗旨是为广大用户提供最优质的服务，只有突发性的故障维修，供电局停电等来不及通知用户，一般情况下我中心都会积极告知用户并尽力在最短的时间内恢复供暖。上门催费过勤主要也是通过和用户的接触、沟通、了解供暖情况以便发现问题可以及时解决确保供暖质量。同时在今后的贴单工作中注意张贴位置。　　

 经验教训：　　

提出问题，分析问题，解决问题，反馈结果。遇到事情一定具体分析清楚，妥善处理，要用多种语言劝说，才能行的通，不然就会收不到费，对用户的沟通要采取各种各样的措施，才会达到目的。　　

二、事例二---暖费收缴过程中常遇问题应对处理经验和办法二　　

    因暖气不热和用户发生纠纷:　　

暖气不热是最让用户烦脑的问题，也是最让用户恼火的，面对用户的怒火，我们要尽可能的以理解，安慰用户的方式和语言区劝告用户，让用户觉得我们站在用户的立场去考虑问题，这样用户会理智许多，待用户冷静后，要当着用户的面联系中心客服人员进行维修，并告知维修人员，用户家供暖情况很糟，让他们尽快来解决问题。你这样做了以后，用户不会再把矛头指向你，这时，你在把相关的供热条列，供热规定以及应承担的责任范围告诉用户，用户就会接受你的劝告，你可以告诉用户，室内及管道进内的设施是用户的财产，他们应自行维修，但中心为了确保供热质量，为用户服务，我们中心义务为用户维修，这样用户心中的不满会化解许多，会理解我们的工作。　　

    因分户改造和用户发生纠纷:　　

在分户改造时，有些用户无法理解分户改造的意义，也无法接受因分户改造而破坏室内的美观，在这种情况下难免发生纠纷。在发生纠纷时，我们要尽量向用户宣传分户改造的重要性，让用户明白，分户改造不是为了收费，而是为了底盘的改造，为了让用户享受更好的供热质量，也是为了以后的维修方便，，让用户明白分户改造费用户承担了一部分，政府补贴一部分，我们中心自行承担一部分，所以分户改造是大势所趋，是为了减少环境污染，更是为了用户方便。　　

因停错暖与用户发生的纠纷:　　

因停暖停错造成用户的暖气不热，而与用户发生纠纷时，要在第一时间和用户联系，诚恳的和用户道歉，向用户承认自己的错误并留下用户的联系方式，积极及时的给用户开暖，在采暖期定时到用户家中观察供暖质量，尽可能的让用户满意。　　

建议:　　

（1）、收费大厅收费员也要和入户收费员互相合作，有问题及时反馈。　　

（2）、为了鼓励用户积极缴纳暖费，建议中心制定一些优惠政策。　　

（3）、冬季和采期间无法解决的暖气不热问题，在供暖结